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Infelizmente para eles, não entendem o negócio em que estão, seja fazendo carros, eletrônicos, em saúde, ... todos esses negócios não são baseados em tecnologia
As pessoas precisam saber que o que as faz bem-sucedidas e o que as mantém no topo e à frente da concorrência são aqueles conceitos universais. E eles praticamente estão disponíveis
em todas as pessoas. Você não precisa comprá-los, não precisa recebê-los por FEDEX, eles existem em todos: um sentimento de paixão, de entusiasmo,
é isso que me empolga. Uma empresa que não tem entusiasmo não sobrevive, você precisa ter uma paixão.
Frederick Smith fundou a FEDEX, isso é lindo, ele construiu aquela empresa como
um compromisso não apenas com a tecnologia, mas com 3 coisas: pessoas, serviço e lucro. Então, o que estou te dizendo é
que todos tem dentro de si esse poder: se tornar apaixonado, líderes de tornar sua equipe poderosa.
Número 2: ter uma atitude positiva, selecione a atitude. As pessoas riam de nós: "Federal o quê?" E hoje, somo um verbo!
Sentimentos, atitudes, a verdade é que se você pensa que pode ou que não pode, você estará certo. E relacionamentos.
Eu adoro quando conseguíamos que todos dessem as mãos, todos na empresa, mãos dadas, dos dois lados, porque nós, a empresa, estamos atravessando a rua juntos. É disso que eu falo.
A revista Fortune designou a Federal Express, que tem 7 anos agora, como a empresa da década.
O sr. Morita, fundador, presidente e CEO da SONY, telefonou-me. Ele me parabenizou e me convidou para jantar com ele. Eu fui para Nova York e encontrei com ele para o jantar
E ele me disse algo que nunca vou esquecer. Ele disse: Quando comecei a Sony, e para qualquer um,
a Sony é uma empresa bem-sucedida, eu fui ao dicionário
e procurei a palavra "cliente". Bem, fiquei impressionado. Ele disse:
O que eu descobri foi que a palavra cliente é derivada da palavra latina [costume]. Todos sabem o que é costume certo? É parte da sua cultura.
E ele disse, e a palavra cliente pode ser definida como uma relação construída na fé, com confiança, por um longo período de tempo.
Portanto, um cliente não é um cheque, não é um pedido de compras, é um relacionamento construído em cima deste elemento de confiança e fé, e isto leva um longo tempo.
Então, pegamos este sistema de valores de pessoas, serviço e lucro, ou seja, cuide da sua equipe.
A sua equipe irá cuidar do cliente, e o lucro cuidará de si mesmo. Quando eu era jovem, o mundo era enorme.
As pessoas daqui não conheciam as pessoas dali. Hoje, somos uma aldeia global.
Pense nisso, ok? Em 1969, em uma noite de julho, em Connecticut, onde eu moro,
um jovem proferiu as palavras que foram ouvidas por todo o mundo: "Um pequeno passo para um homem, um gigante passo para a humanidade".
Isso foi ouvido pelo mundo todo. De repente, as pessoas se deram conta do poder disso.
Obviamente, com a microtecnologia... as coisas se tornaram menores.
Você pode enviá-la, você pode... as coisas foram do grande para o pequeno. Aconteceram outras mudanças também, certo?
O fato é que o país estava mudando. Nos anos 70, algo em torno de 20%
ou 30% da população se mudava.
Todo ano. Então, quando traziam as suas coisas,
para uma nova cidade, levavam também as suas expectativas
Então se você diz a alguém de Boston ou de uma grande metrópole que terá o resultado de seus exames médicos em duas semanas... não, não, não, não, não. Duas horas, talvez.
Então, a FEDEX surgiu e percebemos o valor de pessoas que precisam ter as coisas logo.
Assim, eu diria que a FEDEX mudou a forma como se faz negócios. Assim, como a administração e a liderança mudaram. As velhas regras não se aplicam mais.
Estamos vivendo em uma vila global e precisamos ouvir nossos colaboradores e clientes
Hoje em dia, quem trabalha para empresas não gosta do seu trabalho. Não gostam.
Por quê não gostam do trabalho? Vou te dizer. Uma pesquisa recente. feita pelo Departamento de Comércio mostrou que
a maioria dos empregados está entediada.
No ensino médio, os estudantes estão abandonando a escola
antes de se formar. É difícil para nós aceitar que essoas estão abandonando o ensino médio,
não porque são estúpidas, não porque não são inteligentes. Estão deixando a escola, essas desistências, porque estão entediados.
Se o líder não lidera, e o professor não ensina,
o que você espera? Precisamos desenvolver líderes que saibam como liderar.
Você lidera ao manter as pessoas que trabalham para você informadas do que está acontecendo, você lidera dizendo o que você espera delas
e a terceira coisa que você faz é:
saia do caminho. Líderes têm medo de dar às pessoas que trabalham para eles uma chance de errar. Deixe-me dizer a eles, espere um pouco!
Você vem ao trabalho todo dia para errar? Claro que não.
Por que você pensa que seus colaboradores vem para errar?
Eles não são diferentes de você. Ninguém quer errar, ninguém quer ser medíocre. Dê a eles uma chance.
Pessoas que pensam que terceirizar é errado, irão se surpreender.
Porque se você não terceiriza, você não cresce.
Precisamos abrir espaço para nossos colaboradores aprenderem novas tecnologias,
inventar novos negócios e veja, a maioria das empresas dos países - exceto os EUA, e alguns outros -
eles não criam, eles copiam, eles se baseiam em preço,
eles não pagam bem seu pessoal, eles não dão boas condições de trabalho, como não conseguiriam ter sucesso, em termos econômicos
É como a diferença entre um gerente e um líder
Um gerente sabe como fazer o trabalho,
esses países de terceirizações sabem como fazer o trabalho, faça-o mais barato, faça-o em maior volume,
mas um líder se diferencia por saber qual o próximo trabalho que deverá ser feito.
Sucesso vem para pessoas que ouvem, para pais que ouvem seus filhos, maridos que ouvem suas esposas, colaboradores que são ouvidos pelo líder, um líder ouve, um gerente dá ordens.
O fracasso não é uma opção, o fracasso é uma escolha.
Na FEDEX e em muitas outras empresas, como a Microsoft, e minha cliente Daimler-Chrysler,
todas elas têm padrões elevados. Os objetivos na FEDEX desde o primeiro dia foram bem interessantes.
100% de satisfação do cliente em cada transação. Você está brincando? 100%!? Sim.
Você acha que um dia chegaremos lá? Não, não chegaremos. Quem é perfeito?
Mas é lá que penduramos nosso alvo, lá em cima. Então, iremos a 95%, 96%, 97%, 98%, melhor que alguns
que estariam satisfeitos com 80% de satisfação dos clientes. Para nós, 1% é demais.
Winston Churchill, eu era vidrado nele. Adorava as muitas e muitas frases que ele disse,
uma dama disse a ele no congresso quando ele disse algo que ela não aprovava, ela se ergueu
na frente de todos os membros do congresso e disse: "Senhor! Você está bêbado!". Ele
olhou para ela e respondeu: "e a senhora é feia. Mas, amanhã, estarei sóbrio".
Você não vai acreditar nisso, eu sou inseguro. Eu sou inseguro.
Todo dia, quando subo no palco, quando eu trabalho, eu fico nervoso.
Minha mulher pergunta: "Qual o problema?" Eu digo: "Psssiu, psiu! Estou nervoso, estou nervoso pra valer".
E ela diz: "Ah! você ficará bem". Eu digo: "Não, não, não, eu não sei, espero que funcione." E aí eu vou, e faço o que tenho que fazer, certo? As pessoas levantam, e vem até mim fora do palco
e a primeira coisa que digo é: "Foi bom? Você gostou?"
Eles me olham como se eu fosse doido. "Você não está vendo?" ah, é, acho que sim.
Sou um orador que valida e que precisa de validação. E se você me diz que eu sou bom, que realmente achou que eu fiz um bom trabalho, isso significa muito para mim.
Nós precisamos validar nossos filhos, validar nossos colaboradores, nossos amigos, nossos parceiros,
você anda na rua algum dia e cruza o olhar com alguma pessoa
e, só por dizer "bom dia", você a faz ganhar o dia. Quando estamos em um avião,
e a comissária de bordo diz "bom dia! bem-vindo à bordo".. uh que vôo gostoso esse, hein?
Mas isso nem sempre acontece. Por causa de todos os problemas que o pessoal das companhias aéreas está tendo com os serviços, assim como Tom Peters
fala sobre a necessidade desse tipo de comportamento no setor de hospitalidade. Veja
Na hotelaria, não se trata de ajudar as pessoas com suas malas. E sim ajudá-las com sua "bagagem". Elas
viajam o mundo para ser entrevistadas, para ir a um funeral, para achar um novo emprego,
para ver os filhos. Isso é "bagagem". As malas? Sem problemas, mande-as para o quarto 202.
Precisamos, ajudar uns aos outros com nossas "bagagens", as malas chegarão lá.