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Comercial & Cia
Como uma empresa pode medir a qualidade dos seus serviços?
Primeiro, deve-se definir que clientes serão entrevistados. Se sua empresa
atende muita gente, escolha os clientes habituais, os satisfeitos, e convide-os
para uma entrevista.
Estes, por consumirem com freqüência, têm uma opinião mais clara sobre seus
serviços, conhecem as qualidades importantes e sabem distinguir o que é bom
e o que não é. Por exemplo, no atendimento de balconistas, as qualidades
podem ser: simpatia, atenção, conhecimento, rapidez, vestimenta e até
higiene.
Depois de identificadas as qualidades, precisamos que os pesquisados ordenem a
de cada uma. Aparentemente, "simpatia" e "atenção" são mais
relevantes, mas, dependendo do negócio, as qualidades "rapidez" e
"conhecimento" podem ser decisivas para os clientes.
E, para terminar, levantamos notas, avaliações de cada item. Como resultado,
a empresa identificará com mais clareza
suas qualidades e seus desempenhos.
No caso do balconista, se a vestimenta for uma qualidade importante para os
clientes e a nota for baixa, para aumentar a satisfação precisaremos
melhorar a qualidade do uniforme.
Implante um processo de pesquisa de Marketing de Serviços,
ele vai ditar caminhos e direcionar os investimentos de marketing. Sou
o Prof. Marcelo Miyashita, para o Comercial & Cia.