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Antes de eu me casar com minha esposa, Melissa, ela morava em Nova Iorque em um
pequeno
apartamento de um quarto. Quando eu trabalhava em Nova Iorque,
eu chegava no seu apartamento e imediatamente, depois de passar pela porta,
esvaziava meus bolsos, tirando o celular, carteira,
chaves e qualquer outra coisa que tivesse neles. Eu espalhava minhas coisas
em todo o balcão da cozinha. E Melissa, que gosta das coisas
mais em ordem do que isso, não gostava muito da minha abordagem.
Ela decidiu fazer
uma pequena bandeja no seu apartamento
com um rótulo que dizia "itens
diversos do Adam". Me senti sendo
colocado em uma caixa muito pequena com todas as minhas coisas. Eu garanti a ela:
"Melissa, eu colocarei minhas coisas em qualquer lugar
no apartamento, exceto na bandeja
para os 'itens diversos do Adam'."
Nesse caso específico, como em outros momentos,
as pessoas, até mesmo eu, podem ser tornar irracionais
quando há alguma resistência. A emoção sempre absorve o que há de melhor em nós.
Sendo assim, o uso de um processo nos ajuda a trabalhar
com as pessoas quando há resistência, versus estar contra elas.
Todos recebemos resistência. Ela vem em diversos formatos
e em todos os aspectos da vida. Objeções, preocupações e hesitações são uma parte
natural
do processo de tomada de decisão, e podem aparecer a qualquer momento em nossas conversas com
clientes atuais e em potencial.
É importante lembrar que objeções não são necessariamente um
indicador de que o cliente não deseja fazer negócios com você.
E sua abordagem ao lidar com a resistência pode ser tão importante
quanto sua resposta real. Os principais vendedores mantém uma atitude positiva quando se
trata de objeções, e eles gostam delas.
As objeções podem ser sinais de compra e solicitações de mais informações.
As pessoas estariam reclamando do preço
se realmente não estivessem realmente interessadas? Provavelmente não.
A pior objeção de todas é a que nunca descobrimos
porque não temos a oportunidade de resolvê-la. Na maioria dos nossos
negócios,
há um número fixo de objeções que sempre aparecem.
Os compradores se preocupam com o preço, uma experiência ruim anterior,
a incerteza de que a publicidade digital funcionará para eles
e provavelmente algumas outras. Observamos os vendedores com melhor desempenho
que têm um processo de criar uma dinâmica colaborativa
em vez de uma defensiva ou antagonista. Veja o que eles fazem.
Digamos que haja uma objeção de preço, algo que
a maioria enfrenta ocasionalmente. O cliente em potencial pode dizer que está um pouco preocupado
com o investimento.
A primeira etapa é amortecer. O amortecimento é uma declaração sobre empatia,
como: "Eu entendo o que você quer dizer" ou
"Outros também se preocupam com os investimentos on-line".
As pessoas não gostam de se sentir sozinhas. Com esse amortecimento,
você normaliza a preocupação e reconhece que é um problema
legítimo. A segunda etapa, então, é esclarecer.
Podem haver muitos motivos subjacentes pelos quais seu cliente em potencial esteja preocupado
com o investimento.
Elas podem ter um orçamento limitado, não ter certeza do valor,
ter considerado a oferta de um concorrente que pareceu ser mais barata.
Há muitos problemas que podem estar por trás da objeção inicial.
Como você trata o problema depende do problema subjacente
Então, é bom você descobri-lo. Fazemos isso com perguntas esclarecedoras, como:
"Você pode fornecer um pouco mais de contexto sobre sua preocupação?"
Ou, "Conte um pouco mais sobre o que te preocupa quando
você considera isso". É crítico cuidar do seu tom durante esse processo,
já que a forma que você diz as coisas pode ser mais importante do que o que você diz.
"Qual é sua preocupação específica" não é tão útil quanto perguntar:
"Qual é sua preocupação específica?" A etapa três é reapresentar.
Depois de fazer algumas perguntas esclarecedoras, é uma boa ideia reapresentar
o que você ouviu.
Isso pode uma confirmação: "Você não tem muita certeza de como esses esforços de branding
on-line
resultarão realmente nas vendas da loja, é isso?"
Supondo que você tenha ouvido bem, o que é crítico nessa situação,
a resposta a essa pergunta de confirmação e normalmente alguma versão de sim.
Agora você e seu cliente em potencial estão sentados no mesmo lado da mesa, prontos para resolver
o problema
e você não defende a posição de outra pessoa.
A etapa quatro é responder. Qual é a reação da maioria das pessoas quando elas ouvem a
objeção?
Correto. Elas respondem imediatamente com o motivo de seus produtos e soluções serem
um investimento tão bom.
Elas podem estar certas, mas normalmente isso não importa se não parecer certo
para o cliente em potencial.
E se você não baixar a resistência dele, ele não seguirá em frente.
Sendo assim, não é necessário amortecer, esclarecer e reapresentar
todas as vezes. Mas, normalmente, se você gastar um tempinho nisso,
será capaz de trabalhar com um público-alvo mais receptivo, no que diz respeito ao tempo de
resposta.
"Então, o que você diz? Sua resposta só depende de você."
Você pode explicar seu valor, seus resultados claros
ou o que oferece em comparação com a concorrência. Temos certeza de que você
é ótimo nisso.
O ponto aqui é focar no processo. Novamente,
o que seu público-alvo mais deseja ouvir. A quinta etapa é o encerramento da avaliação.
Os encerramentos da avaliação são verificações, como: "Isso ajuda a tratar sua preocupação?"
ou "Isso faz sentido?". Aqui você testa novamente
para ter uma percepção se ainda há resistência.
É uma outra forma de fazer parceria com o cliente em vez de se defender contra ele.
Pense na sua próxima reunião e em uma ou duas objeções que você espera ouvir.
Como seu amortecimento as esclarecerá e reapresentará
antes de responder. Veja algumas práticas recomendadas para ajudar você a ter sucesso.
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