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Este vídeo mostra resumidamente as características da interface do SAP
Service OnDemand e as informações básicas para trabalhar
com tickets.
Se quiser vídeos e documentação mais detalhados, procure o
Help Center - o local ideal para a
autocapacitação do usuário!
Neste sistema, Feed é a página padrão atual quando você faz logon.
É onde você envia e recebe atualizações para comunicação e colaboração rápida
com a sua rede.
As fichas, ou centros de trabalho, são atribuídas a você pelo administrador.
A ficha principal em que você trabalhará como agente é Serviço
ao cliente.
Vamos alterar a configuração
para que o primeiro item exibido quando você fizer logon seja a sua fila
em vez de Feed. E já que a fila faz parte do centro de trabalho Serviço ao cliente,
arraste e solte a ficha no canto esquerdo.
Os ícones da barra de ferramentas são dinâmicos e baseados nos seus direitos
de acesso concedidos pelo administrador do sistema.
Os painéis são estáticos e agilizam o acesso às informações mais usadas.
Acesse o Help Center e assista a um vídeo com informações completas sobre barra de
ferramentas e painéis,
e outro sobre prateleiras, marcações e favoritos.
Fila é a sua lista de trabalho de tickets pendentes e em processo.
Os tickets são criados com base em mensagens recebidas de vários canais
configurados no sistema, como portal
de suporte self-service ou endereços de e-mail mantidos pela empresa
para interação com os clientes.
Você pode ordenar a lista, clicando no cabeçalho da coluna ou selecionando
a coluna na lista drop-down. Ou filtrar a lista
para refiná-la.
Pode inclusive criar e salvar filtros personalizados de acordo com sua
forma de trabalho.
Vamos criar um filtro para limitar a lista aos tickets com os quais você vai trabalhar
primeiro. Neste caso, só com os novos tickets de alta prioridade recebidos esta semana.
Vamos salvar a consulta com esse filtro.
Você também pode definir a nova consulta como padrão e sempre
que acessar sua lista, ela automaticamente mostrará os tickets correspondentes
à consulta personalizada.
Se mais tarde você quiser alterar a consulta padrão, basta organizar as
consultas e selecionar da lista a que será padrão.
No menu de ações,
você acessa rapidamente as ações mais comuns adotadas nos tickets.
Por exemplo, você pode escalar ou reatribuir um ou mais tickets. Que tal
fazer isso agora?
Primeiro selecione os tickets sem clicar nos links e,
no menu de ações,
selecione Atribuir para mim. Vamos alterar a lista para Minha fila e visualizar apenas
os tickets atribuídos a você.
A forma de exibição dos tickets na lista de trabalho também pode ser alterada,
selecionando uma visão diferente.
Nesse caso, estamos na visão de lista, com cada ticket em uma linha da tabela.
Agora vamos alterar para visão de cartão, com todas as informações referentes a cada
ticket agrupadas
como uma ficha,
facilitando a visualização.
Por exemplo,
neste sistema que mostra a data de vencimento.
Qualquer que seja a visão escolhida, cada ticket mostra
vários itens destacados.
Clicando nos itens, você abre e visualiza os detalhes ou, deixando a seta do mouse
sobre eles, exibe um resumo.
Qualquer item destacado em qualquer tela da sua solução
funciona da mesma forma.
No resumo, você pode realizar várias ações.
Ou clicar no link do item para abrir os detalhes.
Neste caso,
clique no ID do ticket
para abrir e processá-lo na área de trabalho.
O cabeçalho mostra a descrição e o detalhe do ticket, além dos botões
de ação mais comuns.
Ali você encontra as opções para escalar ou reatribuir um ticket,
por exemplo.
Você pode colocar tag nos
tickets ou editar os atribuídos automaticamente por análise de texto.
No cartão do cliente, você encontra informações básicas sobre o cliente.
Em informações adicionais,
você encontra dados do produto e nível de serviço relacionados ao ticket.
Um produto pode ser associado automaticamente no processo de
análise de texto
ou alterado manualmente.
Você também pode registrar um produto se tiver o número de série.
Neste exemplo, a cliente informou o número de série por e-mail.
Vamos ver se ele já está no sistema, se não, vamos adicionar.
Achamos um número correspondente! A cliente disse também que a grade
ainda está na garantia, então vamos verificar.
Agora vamos examinar outras áreas de trabalho.
A área Interações mostra a conversa até aqui e é onde você pode responder ao
cliente ou adicionar notas ao ticket. Se o buscador de soluções estiver
configurado no seu sistema, ali você encontrará a lista de artigos
sugeridos.
Os artigos são baseados no produto e em outras palavras-chave extraídas pelo
sistema por análise de texto.
Você também pode realizar sua própria pesquisa.
Para visualizar um artigo, clique no link.
Você também pode anexar um artigo diretamente na sua resposta.
Assim você insere um link URL reduzido para o cliente clicar e
acessar o artigo.
Além do buscador de soluções, existe uma lista de tickets similares para
ajudar na pesquisa e resolução de tickets do cliente.
A lista contém tickets similares identificados pelo sistema com base
no produto
e em outras palavras-chave.
Você pode visualizar os detalhes clicando no link, mas ao contrário dos artigos,
não pode anexar o ticket
a uma resposta. Se um artigo estiver anexado a um ticket similar, clique
no link para visualizar e depois anexá-lo à sua resposta.
Novamente, você também pode fazer sua própria pesquisa.
A ficha de colaboração agiliza o acesso a atualizações de feeds relacionados ao
ticket, sem sair da área de trabalho.
A ficha de atividades exibe, por exemplo, tarefas ou chamadas telefônicas
associadas ao ticket.
Você também pode criar novas atividades para o ticket.
Na ficha de anexos você encontra todos os anexos enviados pelo cliente. Por exemplo,
uma foto do problema.Você pode adicionar ou selecionar anexos para adicionar ao ticket.
Vamos voltar à visão geral e aprender a enviar uma resposta. O editor de resposta
de e-mail funciona igual aos outros editores de e-mail. Se quiser, você pode adicionar
destinatários selecionando entre os contatos ou funcionários
existentes ou digitando o endereço.
Vamos informar à cliente que a solicitação está sendo processada e que enviaremos um
número de acompanhamento quando
as peças forem enviadas. Você também pode anexar arquivos e, se o
sistema estiver devidamente configurado, poderá enviar ao cliente um link URL para
uma sessão de bate-papo ao vivo.
Além disso, pode usar os modelos de resposta disponíveis para agilizar o trabalho.
Vamos mandar a resposta?
Veja que sua resposta foi adicionada à área de interações onde você pode
salvá-la como modelo e modificá-la posteriormente se quiser.
Agora vamos voltar e examinar outras visões disponíveis em Serviço
ao cliente.
A visão Tickets mostra todos os tickets com qualquer status, e ali você pode rever
até o tickets concluídos para resolver
as mensagens dos clientes.
Em Modelos
você analisa ou cria modelos de resposta. E finalmente vamos examinar sua home page
onde você tem uma visão rápida
dos dados transacionais, indicadores-chave de desempenho e relatórios.
Ela funciona inclusive como launchpad
para ações importantes, como tickets escalados ou de alta prioridade.
Neste vídeo, você encontrará todas as informações sobre home page,
inclusive como personalizá-la. Para voltar às outras fichas
basta ocultar a home page.
Você está preparado para começar a explorar o sistema e ajudar seus clientes!
Vamos rever alguns pontos importantes:
-Os ícones da barra de ferramentas ficam associados às fichas atribuídas a você
-Você pode personalizar a visão de uma lista de trabalho, criando e
salvando filtros
-A área de trabalho contém várias ferramentas para pesquisar e responder a
questões de clientes -E no Help Center você encontra vários
vídeos úteis e documentação detalhada. Obrigada por assistir a esta introdução
sobre o SAP Service OnDemand!