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Fundamentos da Comunicação Não-Violenta com o Doutor Marshall B. Rosenberg
Parte 3: Ouvir os outros com empatia
Há apenas duas coisas que os seres humanos estão sempre a dizer:
"por favor" e "obrigado".
É só isso que todos os seres humanos estão sempre a dizer.
O problema é,
as pessoas que falam "chacal" aprenderam a dizer "por favor" de uma forma suicida.
Pensem nisso por um momento: o que mais os seres humanos estão sempre a dizer,
excepto "por favor", "estás a comportar-te de uma maneira que não está a atender as minhas necessidades."
ou "as minhas necessidades não estão a ser atendidas por qualquer outra coisa"
"Poderias, por favor, fazer isto, para atender às minhas necessidades?"
Precisamos de saber como dizê-lo bem para sobreviver no mundo.
Quando as nossas necessidades não estão a ser satisfeitas, precisamos de saber como dizer "por favor"
de uma forma que faça com que seja agradável para as pessoas dar-nos isso.
Tudo bem, esta manhã aprendemos como fazer isso.
Aprenderam exactamente como dizer o que estão a sentir e a necessitar
e a fazer um pedido claro.
Certifiquem-se de que não saem palavras da vossa boca
que impliquem que as outras pessoas estejam a ser incorrectas.
Façam tudo o que puderem para promover nas pessoas a confiança de que
quando fazem um pedido, é um pedido e não uma exigência.
E isso aumenta a probabilidade de elas virem a gostar de vos dar.
Então, estudámos isso esta manhã.
Agora, a outra metade do processo é
como receber de outras pessoas,
o que está vivo nelas,
e o que estão elas a necessitar para tornar a vida maravilhosa,
e como receber isso sem ouvir qualquer crítica ou exigência.
Apenas ouvir o que está vivo nelas;
e precisamos de aprender como fazer isto
mesmo quando estas outras pessoas estão a dizer "por favor" desta forma estranha
em que fomos educados a dizer "por favor".
Sabem, todos vocês estiveram a falar perfeitamente "girafa" durante cerca de um ano.
Por isso, o que vos estou a ensinar agora não é realmente uma segunda língua,
é, na realidade, a vossa primeira língua; estou a trazer-vos de volta
à vida, à natureza, à vossa primeira língua.
Então, agora a segunda metade. Como respondemos
a um "por favor" do chacal.
quando um chacal está a expressar o "por favor" desta maneira?
"O teu problema é seres demasiado..."
Isso é "Por favor!"
Essa pessoa está a sofrer.
Essa pessoa tem uma necessidade que não está a ser satisfeita;
e não é triste que elas só conheçam essa maneira de requerê-la?
Não é trágico para esta pessoa?
Estar a dizer por favor de uma forma que quase garante
que não vão conseguir o que querem;
ou se conseguirem, vai ser motivado por medo, culpa ou vergonha
e vocês vão pagar por isso.
Como é triste ser educado dessa maneira.
E agora, claro, será ainda mais triste
se quando a pessoa disser "por favor" dessa maneira, não ouvirem o "por favor",
ouvirem uma crítica.
É quando temos guerra.
Uma pessoa em sofrimento faz o seu melhor para expressá-lo,
a pessoa do outro lado ouve uma crítica.
Deixem-me dizer-vos o que a pessoa em que estiveram a trabalhar esta manhã,
todas as mensagens que ouvi relatarem
o que previram que elas poderiam responder,
aqui está o que ouvi a pessoa a dizer.
Ouvi a pessoa com quem estavam a falar a responder-vos isto:
"Estou a sofrer."
"Tenho uma necessidade que não está a ser satisfeita."
Está bem? Isso é o que a pessoa estava a dizer na mensagem que escreveram.
"Estou a sofrer porque uma necessidade minha não está a ser satisfeita."
Agora, ouçam isso. Coloquem as orelhas de girafa
e digam isto de volta à pessoa:
"Estás a sentir-te...?"
e adivinhem o que essa pessoa está a sentir quando diz o que disse.
"...porque estás a necessitar...?
e adivinhem qual é a sua necessidade.
Estou a pedir que voltem à mensagem
que previram que poderiam receber de volta,
quero que imaginem que a pessoa realmente vos diz isto,
e agora se tiverem as orelhas de girafa, esta será a vossa reacção:
"Estás a sentir-te ...?, adivinhem o seu sentimento
"...porque estás a necessitar...?", adivinhem a sua necessidade.
Com orelhas de girafa, tudo o que podem ouvir são sentimentos e necessidades.
Não conseguem ouvir nenhum crítica.
Há um certo número de anos atrás, estava a trabalhar
com um grupo de mulheres na vida religiosa
e elas tinham um conflito há cerca de quinze meses
que estava a criar grande desconforto dentro da sua comunidade,
e pediram-me que as ajudasse a resolver isto
e eu sugeri que começassemos por expressarem as suas necessidades.
"Que necessidades vossas não estão a ser satisfeitas nesta situação?"
e depois da segunda palavra da primeira a falar, pude perceber porque,
após 15 meses, não só não tinham sido capazes de resolver o problema,
mas porque estava a causar desconforto crescente.
Alguém consegue adivinhar qual foi a segunda palavra?
[Inaudível]
Mas qual foi a segunda palavra?
A primeira palavra foi "eu".
- "Quero". - "Penso".
"Penso", sim.
Assim que ouvi a segunda palavra, pude perceber porquê...
Notem que a minha pergunta foi
"Que necessidades vossas não estão a ser satisfeitas?"
E em vez de uma resposta, obtive "eu penso".
Soube imediatamente: problemas.
E aqui está o que o resto da mensagem dizia.
"Penso que se queremos seguir a vida religiosa
devemos levar a sério os nossos compromissos
e vestirmo-nos como se... e vestirmo-nos de forma adequada."
Vêem, perguntei por uma necessidade; isso foi o que obtive.
E depois, outra irmã disse:
"Irmã, concordo, mas eu penso...".
[Risos]
Estão a ver? Quinze meses.
Qual era o problema? O problema era usar
roupas tradicionais ou não. Era este o problema.
Quinze meses não foram suficientes para resolvê-lo.
Na verdade, grande desconforto nesses 15 meses, a comunidade estava dividida;
mas perguntei "O que estão a necessitar?" e obtive pensamentos, pensamentos.
Estão a ver?
Então, levei algum tempo para ensiná-las a nunca ouvir os pensamentos.
Não ouvir os pensamentos?
Usem apenas os pensamentos como uma janela.
Olhem através dos pensamentos para as necessidades que estão por detrás.
Ouçam as necessidades por detrás, será um mundo totalmente diferente.
Não ouçam os pensamentos.
Finalmente conseguiram. Finalmente começaram a olhar através das palavras,
dos pensamentos, para o que estava por detrás e então,
foi espantoso como, num curto espaço de tempo, resolvemos o conflito.
A minha parceira Ruth Bebermeyer estava comigo nesse momento
e viu este milagre que surge sempre que ouvimos através das palavras
o que está por detrás delas.
♪ Sinto-me tão condenado pelas tuas palavras ♫
♫ Sinto-me tão julgado e rejeitado ♪
♪ antes de ir, gostaria de saber ♫
♫ foi isso que quiseste dizer? ♪
♪ Antes de avançar em minha defesa ♫
♫ antes de falar com dor ou medo ♪
♪ antes de construir esse muro de palavras ♫
♫ diz-me, eu realmente ouvi? ♪
♪ As palavras são janelas ou são muros ♫
♫ elas condenam-nos ou libertam-nos ♪
♪ quando eu falar e quando eu ouvir ♫
♫ que a luz do amor brilhe através de mim ♪
♪ Há coisas que preciso de dizer ♫
♫ coisas que significam tanto para mim ♪
♪ Se as minhas palavras não forem claras ♫
♫ vais ajudar-me a ser livre? ♪
♪ Se pareceu que te humilhei ♫
♫ se sentiste que eu não me importei ♪
♪ tenta escutar através das minhas palavras ♫
♫ os sentimentos que compartilhamos ♪
♪ As palavras são janelas ou são muros ♫
♫ elas condenam-nos ou libertam-nos ♪
♪ Quando eu falar e quando eu ouvir ♫
♫ que a luz do amor brilhe através de mim ♪
Com as vossas orelhas de girafa, ouvem os sentimentos por detrás das palavras;
ouvem as necessidades.
A cada momento, temos sentimentos e necessidades,
então, estamos a ouvir a verdade, o que está realmente vivo nesta pessoa agora,
é melhor para vós que ouçam apenas isso
porque assim não vivem num mundo de críticas e julgamentos.
Tiram todo o poder às outras pessoas de vos desumanizarem,
quando têm orelhas de girafa.
Nunca precisam de se preocupar com as reacções de outras pessoas ao que vocês dizem.
Podem ser honestos sem medo porque, sabem:
não tenho mais que me preocupar com o que o outro vai responder
apenas com as orelhas que tenho para responder à sua resposta;
mas eu posso controlar isso,
não posso controlar como os outros respondem
e se me vou preocupar com algo que não posso controlar
vou-me tornar uma boa pessoa morta.
Vou ter receio de me revelar, por medo.
"E se eles dizem isto?" Que importa o que eles dizem!
Se tiverem orelhas de girafa, é um dom; tudo o que estão a dizer é "Por favor! Por favor!"
Então, vamos ouvir o "por favor" por trás da mensagem que ouvem.
Primeiro leiam a mensagem
e depois vamos ouvir como ouviram os sentimentos e as necessidades por detrás delas.
- O que presumi que a minha filha diria foi:
"Não consigo controlar-me quando estou tão irritada."
- "Não consigo controlar-me quando estou tão irritada."
- E quando pensei sobre isso,
achei que poderia dizer "Estás a sentir-te frustrada porque
estás a precisar de algumas outras formas de expressar a tua raiva?"
- Foi isso que pedi que fizessem,
tentar ouvir os sentimentos e necessidades, e mesmo que não tenha sido exacto,
reparem no que faz, mesmo que esteja errado,
demonstra um valor,
demonstra que valorizam o que está vivo nessa pessoa;
que estão a dispensar tempo
a tentar conectar-se com o que está vivo nessa pessoa.
Quando as pessoas confiam que é isso que vos interessa
já conseguimos resolver alguma coisa, estão a ver?
O que torna difícil de resolver as coisas
é quando as pessoas sentem que a outra pessoa só está interessada em ganhar.
Eles não se importam comigo,
só querem mostrar-me que eu não deveria fazer isto.
Mas ao apenas pararem e tentarem conectar-se
demonstram um valor poderoso, que valorizam o que está vivo nela.
Está certo? Mais um! Sim?
- Em relação ao meu filho:
"Estás a sentir-te stressado, confuso, porque estás a precisar de ajuda?"
- É essa a ideia de novo, mesmo que não esteja correcto.
Notem que, mesmo que não esteja correcto
chama a atenção da outra pessoa para as as suas necessidades,
dando-lhe a oportunidade de corrigir.
É melhor enganarem-se a adivinhar qual a necessidade de uma pessoa
do que ouvirem o que elas pensam.
Vão estar a viver num mundo diferente
quando estão a tentar conectar-se com as necessidades delas
daquele em que vão viver se ouvirem o que elas pensam.
- Preciso de ajuda na abordagem
dos sentimentos e necessidades por detrás da resposta que obtive
que foi uma das coisas que disse, antes do almoço,
que pode ser a mais perigosa, quando alguém...
faz um pedido e a outra pessoa diz "Sim, vou fazer isso." - Sim!
- Pode ajudar-me, quero dizer, eu podia adivinhar, o que escrevi foi:
"Estás a sentir...
dor porque estás a necessitar de reconhecimento pelo trabalho que estás a fazer?"
- Está bom. Gosto disso. - Mas...
- Vá em frente com o mas.
Parece que há um enorme salto entre a resposta "Sim, vou fazer isso"
e eu fazer essa pergunta.
- Sim, é... você está a tentar percepcionar o que está realmente por detrás disso.
Essa é uma das duas formas "girafa". A outra possibilidade
que também seria "girafa" é dizer "treta" em girafa.
- Como é que diz "treta" em girafa? [Risos]
- "Estou a sentir-me desconfortável com o teu 'está bem'.
Gostaria de poder confiar nele, mas não confio. Gostaria realmente que tirasses um momento
e me dissesses se estaria a atender às tuas necessidades fazer como te pedi".
Então, isso é o que faço quando acho que o "está bem" não é "está bem"
portanto, é assim que diria "treta" em girafa.
As girafas não são simpáticas;
tanto que acho que a violência no mundo é criada por pessoas simpáticas, por isso...
não confundam o termo "não-violência" com "ser simpático".
- "Estás a sentir-te abandonada...?"
- Não é um sentimento, é um pensamento. Não encoragem chacais a pensar dessa forma.
"Estás a sentir medo..." - Agora estamos lá.
"... porque estás a necessitar de segurança ..." - Agora estamos lá.
- "... de que não vou desaparecer." - "...de que as tuas necessidades serão levadas em conta".
- Deixem-se fora das necessidades da outra pessoa.
Elas podem viver sem vocês.
[Risos]
Todas as suas necessidades podem ser satisfeitas sem vocês.
- "Como poderia satisfazer as tuas necessidades?" Isso é...
- "Como poderia satisfazer as tuas necessidades?" Isso é uma pergunta chacal.
Esse tipo de pergunta, se a outra pessoa for esperta
invocará a quinta emenda. [Risos]
Sim? - Isto foi uma resposta a... quando a minha filha disse:
"Falas como se estivesses a ler um livro!"
- "Falas como se estivesses a ler um livro!"
- E eu diria: "Estás a sentir-te assustada, separada ou alienada
e estás a necessitar de uma resposta de maneira sincera e genuína?"
- "Sim, mas estás a fazê-lo outra vez quando fazes isso!"
[Risos]
Então, com chacais desses, por um tempo,
até que lhes deixe claro porque está a fazer isso,
e eles tenham menos desconfiança disso,
faria exactamente como disse, mas em silêncio.
- Em silêncio? - Sim.
Não pense que temos que fazer isto em voz alta para que seja poderoso.
Pode ser poderoso mesmo se não dissermos uma palavra
desde que o lugar onde a nossa atenção esteja, seja aqui. Está a ver?
Pode ter ouvido precisamente isso,
mas talvez não tê-lo dito em voz alta.
Isso é tudo o que pode ouvir com as orelhas de girafa
e pode ouvir isso mesmo que esteja em silêncio.
Não tem de dizê-lo em voz alta, pode apenas tê-lo escutado;
mas vai mostrar que a sua atenção está aqui, a partir dos seus olhos,
porque quando estamos a ouvir o que está no coração de uma pessoa
os nossos olhos são diferentes do que quando estamos a ouvir uma crítica
ou quando estamos a fazer uma crítica.
Estão a ver? Os nossos olhos... não é subtil.
Agora, a vantagem de ser capaz de dizê-lo em voz alta,
é que a pessoa pode corrigir-nos se não estivermos certos;
mas mesmo que não o digamos em voz alta,
vivemos num mundo diferente quando estamos a conectar-nos aqui
do que quando estamos a ouvir críticas.
- Isto é uma...
a pergunta seria... o que teria perguntado...
seria algo como... "Eu gostaria que me pedisses ajuda se precisares."
- Sim, e depois a pessoa responde...
- "Tenho receio de me tornar um fardo."
- Agora é uma... É quase uma resposta girafa.
Então, como respondem a esta pessoa "Tenho medo de me tornar um fardo."
Agora, se fossem um chacal, diriam: "Não, não serias um fardo!"
Se forem um chacal vão tentar tranquilizar.
Os chacais tentam curar pessoas em sofrimento.
Tentam dar tranquilidade,
tentam torná-lo melhor, eles não suportam a dor.
Eles imediatamente pioram a situação, tentando livrar-se da dor.
No livro 'Quando coisas más acontecem a pessoas boas'
do rabi Harold Krushner,
ele fala sobre uma altura muito trágica na sua vida,
quando o seu filho mais velho está a morrer.
E ele disse: "O que poderia ser pior que ver o meu filho morrer?
O que poderia ser pior foram as coisas que as pessoas boas estavam a dizer-me
para me fazer sentir melhor, que me fizeram sentir pior."
E o que poderia ser ainda mais horrível que isso?
O que elas estavam a fazer... o que elas estavam a dizer que me fez sentir pior
eram exactamente as coisas que eu tinha estado a dizer a outras pessoas
durante 20 anos no meu papel como rabi."
Ele tinha estado a responder tentando melhorar as coisas.
Então, não queremos fazer isso agora. Esta é uma mensagem importante:
"Bem, tenho medo de vir a ser um fardo."
Vá, coloquem as orelhas de girafa.
O que está esta pessoa a sentir e a necessitar quando diz isso?
- "Estás a sentir...
- Medo. Já vos disseram o sentimento, isso é fácil.
Então, medo... Então estás a sentir medo porquê?
Porque estão elas com medo?
- "...que não confias na minha oferta para ajudar?"
- Agora expresse isso numa necessidade.
"Precisas de alguma garantia..." - "de que eu vou realmente estar lá"?
- "Não. Preciso da garantia de que se estiveres lá,
vais estar a fazê-lo por ti e não por mim."
Percebem? Elas querem ter a certeza de que se vocês estão a dar,
estão a dar por auto-plenitude, não abnegação.
- Mas, e se você não estiver cem por cento?
- Não o faça!
[Risos]
Sugiro que siga o conselho de Joseph Campbell
quando ele, tendo estudado todos os mitos básicos do mundo
e as religiões básicas, conclui que, se há uma coisa sábia
que parece presente em todas as religiões básicas é esta:
"Não faças nada que não seja divertimento."
Sim, não façam nada que não seja divertimento;
e será divertimento, se estiverem a satisfazer as vossas próprias necessidades.
Por isso, não façam coisas por outras pessoas.
"Bem, a única maneira correcta para ..." - Espere! Espere!
As suas orelhas caíram, coloque as suas orelhas de novo
porque se tiver as suas orelhas, nunca ouvirá a palavra "correcto".
Ela não existe! Se ouvir essa palavra, vai ser tóxico.
Nunca ouça outra pessoa a dizer-lhe o que é correcto.
Não é bom para elas, não é bom para si.
Bom, então ouça apenas sentimentos e necessidades.
- "Estás... - Já te disse 30 vezes, tu não ouves!
Meu deus! Não consegues ver esta cama? - Faz tu mesma." [Risos]
- "Eu ouço!" - Perdão?
- "Eu ouço! - Não, não ouves!
- Eu ouço! - Está a comprovar agora que não ouves!
[Risos]
Se estivesses a ouvir não dirias 'Eu ouço!'"
- Não é engraçado como ele entra sempre em cena? - Desculpe?
- É engraçado como ele sempre aparece. - Sim.
Então, o que está esta pessoa a sentir e a necessitar?
Deixe-me ajudá-lo. Quer que eu o ajude com este chacal?
Deixe-me colocar aqui umas orelhas de girafa.
"Então chacal, o que se passa é que
é frustrante quando se tem um certo sentido de ordem
e realmente se gostaria de ter essa ordem mantida na casa?
- Bem, isso é uma parte do problema. Mas não é só isso,
é que eu disse-lhe tantas vezes!
- Oh então... tu sentes-te magoado
porque tens a necessidade de sentir que as tuas necessidades importam?
- Sim! É como se o que eu digo não signifique nada para ele! Ele não se importa!
- Ahh, então o que realmente te magoa nisto
é a tua necessidade de sentires que tu contas, que as tuas necessidades contam? - Sim!"
[Risos]
- Então, como se sente quando ouve o chacal dizer isto?
- Sinto-me... ehmm
como se não... oh, isso não é um sentimento.
- Fico contente que tenha notado.
- Sinto-me confuso! Sinto-me confuso! ... ehm...
principalmente porque não consigo identificar as necessidades que estão a ser expressas.
- Então, gostaria mesmo de poder ouvir uma necessidade como esta
quando ela de facto está a acontecer!
- Sim, gostaria disso.
- "Não ages como se gostasses. - Calma, chacal!
Isso não vai facilitar-lhe as coisas, chacal... [Risos]
Isso não vai facilitar as coisas...
Então tu realmente... é realmente doloroso para ti.
É difícil acreditar que ele se importa o suficiente com o que realmente importa.
- Sim, sabes, porque eu disse-lhe repetidas vezes!
- Então, é realmente para ti uma questão de saber se as tuas necessidades importam
- Sim!"
- Sinto que não é tanto...
... pelas camas ou a loiça.
Sinto que é outra coisa. - "Acabei de te dizer o que é.
É o receio geral que tenho de que as minhas necessidades não tenham importância para ti."
- Como se sente quando o chacal lhe diz isso?
- Ainda confuso. - O que o faz confuso em relação a isto?
- Porque não sei como responder a essas necessidades
- O que seria necessário é apenas empatia;
se ela pudesse pelo menos sentir a empatia que eu acabei de lhe dar;
se lhe pudesse apenas dizer: "Estás a sentir-te magoada
porque tens a necessidade de garantia de que as tuas necessidades importam?
- Sim, sim! Tentei dizer-te isso durante anos! Tu não ouves!"
- Suponho que agora me sinto triste porque não estou a atender...
... às necessidades.
- Contenha a sua tristeza, ela necessita mais de empatia.
Isto é o que acontece muitas vezes: chegamos aos nossos sentimentos muito rápido!
Com a minha ajuda, nós apenas começámos, nós apenas... isto não é o fim...
Há muito mais dor para a qual ela precisa de empatia,
antes de ela conseguir ouvir a sua tristeza, então... "Chacal,
estou a ouvir que para ti a verdadeira questão dolorosa aqui é
não estares confiante de que as tuas necessidades importam.
- As minhas necessidades nunca importaram em nenhuma relação,
não na minha familia e não agora!
- Oh. Então o que é realmente doloroso para ti é sentir que as tuas necessidades importam
e isto já se passa há muito tempo.
- Sim!
- Hmm.
- Sim! Tenho feito tudo o que posso. Tenho-lhe dito vezes sem conta!
- Então fazes tudo o que sabes
e quando as tuas necessidades continuam sem ser atendidas, realmente dói?
- Sim!
- hmm"
Agora, vejam, não tem sido fácil para mim dar empatia a este chacal.
Estava a querer agarrar nele e educá-lo, "mas a forma como estás a pedir isso, chacal,
acho que faz com que seja mais difícil darem-te isso, percebes?"
Queria dizê-lo a todo o momento,
então tive que respirar fundo e focar-me
conexão empática antes da educação.
Agora não é o momento de educar,
que a forma como estás a pedi-lo vai tornar muito dificil
que alguém sem orelhas com super-poderes de girafa possa ouvir as tuas necessidades.
- Uma pergunta sobre isso:
A situação não exige algum tipo de resolução ou solução...
- Sim! Sim! e a resolução, a solução vai encontrar-nos
quando a conexão estiver lá.
Que conexão? Veja...
Aqui estão as necessidades da sua esposa.
Aqui estão as suas necessidades.
Quando ela ouve as suas necessidades
sem ouvir qualquer crítica ou exigência
e você ouve as necessidades dela sem ouvir qualquer crítica ou exigência,
a solução vai encontrá-lo.
O conflito resolve-se por si. Precisa realmente de ser resolvido,
mas o que a maioria de nós faz é: saltamos isto e vamos directos para aqui.
Por exemplo:
Por vezes, faço workshops
apenas com casais
ou outras pessoas que vivem juntas numa relação amorosa.
E o que fazemos para começar o workshop,
identificamos o casal que teve um conflito,
o conflito pendente mais longo que não pôde ser resolvido;
[Risos]
e eu faço uma previsão e está certa.
A minha predição tem sido precisa em todos... em talvez...
tenho a certeza de que em pelo menos 75% dos casos. A minha previsão é a seguinte:
que vamos resolver o conflito em 20 minutos.
Após 20 minutos a partir do momento em que
ambas as partes me conseguem dizer o que a outra pessoa está a necessitar.
Está bem? Agora, uma vez encontrámos um casal com 39 anos de casamento
39 anos em conflito, não tinham sido capazes de resolver este conflito.
A esposa disse-me: "Marshall, posso dizer-lhe agora mesmo
não vamos ser capazes de resolver isto em 20 minutos.
Temos um bom casamento, comunicamos bem,
mas esta é apenas uma daquelas coisas em que somos pessoas diferentes
e simplesmente temos um conflito!"
Então eu disse: "Deixe-me corrigir uma coisa:
não disse que vamos revolvê-lo em 20 minutos.
Disse que dentro de 20 minutos a partir do momento em que
ambos conseguirem dizer-me o que a outra parte necessita."
"Oh!" disse ela, "Marshall, estamos casados há 39 anos
e temos conversado sobre algo quase todos os dias.
Posso dizer-lhe, nós entendemo-nos.
O problema não é esse, somos apenas duas pessoas diferentes no que toca a isto."
"Bem" disse eu, "Já me enganei antes, posso com certeza estar enganado desta vez;
mas, vamos ver! Vamos descobri-lo em 20 minutos, portanto...
Primeiro, diga-me quais são as necessidades dele nesta situação!
- Ele não quer que eu gaste dinheiro nenhum!"
ele responde imediatamente: "Isso é ridículo!"
Trinta e nove anos de comunicação! [Risos]
Agora, em primeiro lugar "não quer que eu gaste dinheiro nenhum" não é uma necessidade.
Necessidades e estratégias precisam de ser separadas.
Eles têm estado a falar sobre quanto dinheiro ela poderia ou não gastar,
mas a questão mais importante era...
...quem toma conta ou não do livro de cheques.
Ele controlava unilateralmente o livro de cheques,
o que era, na realidade, o principal problema entre eles.
Estão a ver? Mas isso é... Estou a dizer,
nem quero ainda o casal a falar sobre as estratégias e as soluções
até que a conexão esteja lá.
Quando a conexão está lá, os conflitos geralmente resolvem-se por si.
Então, assinalei-lhe: "Não, isso não é uma necessidade,
e mesmo que fosse, repare que ele está a dizer que não é correcta."
Ela vai "Está bem, deixe-me então dizer-lhe quais são as necessidades dele, Marshall.
Está a ver, ele é tal e qual o pai dele:
ambos têm uma mentalidade depressiva quando se trata de dinheiro..."
"Oh...", disse eu, "Pare! Pare! [Risos]
Agora estou a ouvir um chacal psicanalítico.
[Risos]
Agora vai demorar outros 39 anos se entrar por aí.
Não, não estou a pedir uma análise da personalidade dele,
Estou a perguntar: quais são as necessidades dele?"
Ela não sabia. Depois de 39 anos,
ela não tinha noção, consciência das necessidades dele.
Então, disse-lhe a ele: "Bom, ela não sabe, porque não lhe diz?
- Bem, Marshall, deixe-me dizer-lhe quais são as necessidades dela:
veja, ela é uma mulher adorável, uma mulher encantadora;
uma mãe maravilhosa, uma esposa maravilhosa,
mas quando se trata de dinheiro, é completamente irresponsável."
Aqui vêm outros 39 anos, estão a ver... [Risos]
Eu perguntei por uma necessidade e ele dá-me um diagnóstico.
E, claro, ela imediatamente diz: "Isso é injusto!"
Eu disse "Esperem, esperem, esperem."
Bom, podia ver que eles não tinham uma literacia sobre necessidades,
por isso tive de emprestar-lhes as minhas orelhas.
Com orelhas de girafa, claro que estou consciente de que todos os juízos,
"ela é totalmente irresponsável", são uma expressão trágica de uma necessidade não atendida.
Estão a ver? Então, se ela tivesse tido estas orelhas
teriam sido capaz de resolver isto no primeiro ano do casamento deles.
Mas não as tinha, ela estava a levar a peito. Por isso, dei-lhes uma ajuda:
Eu disse: "Quando diz que ela é irresponsável, sente-se assustado
e precisa de assegurar que a família está protegida economicamente?"
Ele disse: "É exactamente isso que quero dizer!"
Bem, não era o que ele tinha vindo a dizer há 39 anos;
mas ele não sabia como falar dos seus sentimentos e necessidades.
OK, então tenho as necessidades dele identificadas.
Ele estava assustado, queria proteger a família economicamente.
Virei-me para a mulher dele e disse:
"Poderia dizer-me o que o ouviu dizer?
- Mas porque eu, sabe, uma vez passei um cheque sem cobertura
quando nos casámos, sabe, agora ele pensa... - Desculpe"
Notem que a primeira palavra que ela disse foi: "Mas"
Vejam, ela não sabe a regra girafa fundamental:
"Nunca coloquem o vosso 'mas' perante uma pessoa irritada."[but=mas/butt=rabo]
[Risos]
Eu disse: "Quais são os sentimentos e necessidades dele?
Mas! - Na na na na na na...
Quais são os sentimentos e necessidades dele?
Quer que eu repita? - Sim.
- Ouço-o dizer que está assustado...
- Bem, mas... - Espere! Espere!
Acalme-se, acalme-se...
Ouça os sentimentos e necessidades dele." Mas vejam que depois de 39 anos de imagem de inimigo,
não é fácil para alguém mudar estas imagens.
Uma vez que tenhamos uma destas imagens na nossa mente, de incorrecção por parte da outra pessoa,
mesmo que elas estejam a expressar as suas necessidades, não as ouvimos.
Estas imagens de inimigo são difíceis de largar, percebem?
Então ela tem estado a vê-lo como forreta
e tendo esta mentalidade depressiva durante 39 anos.
Portanto, ela não consegue ver o ser humano por trás da sua imagem.
Eu disse: "Deixe-me repetir outra vez. Ouço-o dizer que está assustado
porque necessita de proteger a sua família economicamente.
Poderia dizer de volta... - Sim, ele acha que sou irresponsável."
- Vamos tentar de novo... " Depois de mais três repetições, finalmente,
ela conseguiu ouvir as necessidades e sentimentos dele, separados dos seus julgamentos.
Finalmente. Sim?
- Tentou criar empatia com ela em algum momento,
ou simplesmente ficou a repetir a necessidade dele e a tentar fazer com que ela...
- Sim, depois de ter tentado duas vezes levá-la a ouvi-lo,
consegui perceber que ela estava a sofrer demasiado para ouvi-lo,
então, tive de fazer o que acabei de demonstrar assim.
Na verdade, precisei de lhe dar alguma empatia de primeiros socorros,
antes que pudesse puxá-la pelas orelhas para levá-la a ouvi-lo.
Se depois de tentar duas vezes puxar o chacal pelas orelhas,
é difícil fazer isso, porque eles continuam a tentar morder.
Então recuei: "Então, realmente dói quando ouve críticas?
- Sim! Sim, quer dizer, blá blá blá...
- Sim, então realmente necessita que confiem em si? - Sim, blá blá blá, blá...
- Agora gostaria de repetir o que ele disse
e gostaria que me dissesse o que ouviu."
Então, tive de limpar um pouco a bagunça antes que pudesse...
Vejam, cada imagem que ela ouviu no passado,
cada crítica que ela tinha ouvido durante anos, de que ela era irresponsável,
agora é difícil para ela ouvir a necessidade
que estava a ser expressa, desde o princípio por detrás disso.
Então, finalmente, levei-a a ouvir os sentimentos e necessidades dele.
Bom, estamos a meio do caminho. Agora isto quase me levou uma hora.
Agora, tento ajudá-la.
"Então, poderia dizer-me quais são as suas necessidades?
- Bem, apenas porque eu... passei um cheque sem cobertura antes,
não significa que vá fazê-lo outra vez."
Ele disse "Sim, mas entretanto podíamos ficar sem dinheiro!
- Desculpe-me, desculpe-me...
Então, já se sente frustrada e se ouvi correctamente,
tem uma necessidade de um pouco de confiança de que pode aprender a gerir o dinheiro.
- Sim! - Está bem.
Marido, poderia dizer-me de volta...
- Sim, vamos ficar sem dinheiro, até lá! - Desculpe-me, desculpe-me...
Poderia dizer-me quais são os sentimentos e necessidades dela?
Gostaria que eu repetisse? - Sim! - Está bem." [Risos]
Cerca de mais três repetições, ele ouve-a,
Não demorou 20 minutos a resolvê-lo a partir desse momento.
Sempre que entro em situações onde houve uma série de conflitos,
nem permito que as pessoas falem sobre estratégias
até que estejam conectadas ao nível do coração.
Estive a trabalhar com duas tribos no norte da Nigéria,
uma tribo cristã e uma tribo muçulmana.
Um quarto da população morta num ano.
Uma em cada quatro pessoas mortas.
Levou à minha colega seis meses a conseguir que eles concordassem
a entrar numa sala juntos. Durante esses seis meses, 60 pessoas morreram,
ou seja, durante o tempo que demorou a conseguir tê-los todos juntos numa sala,
60 pessoas morreram.
Agora não é o marido e a mulher que tenho em extremos opostos da mesa,
mas os chefes de duas tribos.
Comecei da mesma maneira que fiz com o marido e a mulher:
"Gostaria de ouvir-vos expressar as vossas necessidades. Que necessidades não estão a ser atendidas?"
Estou prestes a adivinhar antes do tempo que não vou obter uma resposta à minha pergunta,
porque se as pessoas tivessem estado a comunicar ao nível da necessidade
não teriam sido mortas 100 pessoas.
Então, não fiquei surpreendido quando, em vez de obter uma resposta à minha pergunta,
obtive isto "Estas pessoas são assassinas!"
"Vocês têm estado a tentar dominar-nos!"
Vejam, perguntei por necessidades, recebo diagnósticos.
Então, exactamente como com o marido e a mulher, coloco as minhas orelhas,
traduzo cada afirmação numa necessidade.
Levo o outro lado a ouvi-la. Não foi fácil,
tive que realizar um monte de empatia de primeiros socorros para conseguir...
pois quando tenho um homem com esta imagem de assassinos, foi algo como:
"Então está com medo de qualquer uso de violência para resolver conflitos
e quer algum acordo para resolvê-lo de uma outra forma?
- Sim, exactamente! - Está bem.
- Poderia dizer de volta o que ouviu?
- Então porque mataste o meu filho?"
Portanto não foi muito fácil.
Mas de qualquer maneira... levou-me cerca de uma hora de novo
para conseguir uma necessidade expressa, uma necessidade ouvida.
Uma necessidade expressa, uma necessidade ouvida.
E um dos chefes que não tinha ainda falado disse-me:
"Se soubermos como comunicar desta forma, não teremos de nos matar uns aos outros."
Vejam que só levou uma hora para perceberem que, se conseguirem estar simplesmente conectados
ao nível do coração, ninguém tem de morrer.
Há uma abundância de recursos para atender às necessidades de todos.
Mas perdemos isso quando nos metemos nas nossas cabeças
e começamos a analisar em termos de erro.
Sim?
- Será que este entendimento de necessidade se desenvolve numa...
bem numa espécie de... não necessariamente de dar e receber
mas uma pessoa iria ceder às necessidades da outra pessoa...
- Não, não se trata de compromisso em girafa. Não é necessário comprometer-se.
As necessidades de todos podem ficar satisfeitas.
Ninguém tem de ceder, ninguém tem de abdicar de nada.
Porque eu concordo com o que tem a dizer
e, especialmente, quando se trata de fazer coisas pelas outras pessoas
porque a minha teoria é, se eu fizer alguma coisa por alguém,
isso dá à pessoa poder sobre mim ... - Bom, deixe-me colocar desta forma:
se fizer qualquer coisa que envolva ceder,
ambos pagam por isso.
Nada foi resolvido. Vai criar problemas.
- Então, há um diálogo de necessidades ou uma literacia de necessidades que mencionou que...
- Tenho a literacia de necessidades no meu livro.
E se quiser desenvolver a sua literacia de necessidades,
sugiro-lhe que faça a seguinte actividade:
Primeiro, identifique os seus chacais mais frequentemente utilizados,
aqueles que usa mais, depois, aqueles de que tem mais medo.
Faça-o desta forma: primeiro, numa lista,
faça uma lista de como fala para si mesmo quando é menos que perfeito.
E aqueles de vocês aqui, que disseram que são perfeitos,
terão de saltar esta parte. [Risos]
Mas para aqueles que não são perfeitos,
façam uma lista de como é mais provável
falarem para vocês mesmos, quando são menos que perfeitos.
Então, essa é a lista-chacal número um.
De seguida, faça uma segunda lista.
Quais são as mensagens chacal que o invadem
quando está com raiva de outras pessoas?
Então, quando está a julgar outros e está com raiva,
o que é mais provável estar a dizer a si mesmo
ou em voz alta sobre outra pessoa?
Então, essa é a lista-chacal número dois.
Lista-chacal número três: liste aquelas coisas que quando outras pessoas as dizem,
no momento, responde defensiva ou agressivamente.
E coloque nessa lista
coisas de que tem tido tanto medo que as pessoas possam pensar de si,
que se tornou numa boa pessoa morta para evitá-las.
Por outras palavras, coloque nessa lista
não apenas o que as pessoas têm dito que o deixaram na defensiva,
mas coisas que o aterrorizam que elas possam dizer.
Bom, agora faça este exercício para construir a sua literacia de necessidades:
retorne a essa primeira lista de...
... o que diz para si mesmo quando é menos que perfeito.
Agora, para cada julgamento,
pense no que possa ter sido o estímulo para isso.
Temos de relacionar cada um destes a um contexto específico.
Então, diga para si mesmo... digamos que a primeira coisa que tem na sua lista,
Lista número 1: "Que coisa estúpida de se fazer!" Certo.
Pense no que possa ter feito para estimular isso. Certo.
De seguida, coloque orelhas de girafa e ouça a necessidade por trás do estúpido.
Estou a dizer que todos os julgamentos são expressões trágicas de necessidades não atendidas.
Pergunte a si mesmo: quando digo a mim mesmo, naquela situação: "Que estúpido!",
que necessidade estou a expressar através desse julgamento?
Que necessidade minha não está a ser atendida?
E é aqui em que pode usar a primeira lista no meu livro.
Se não conseguir descobri-la por si mesmo, basta olhar para a lista
e o seu corpo dir-lhe-á quando estiver perto.
Realmente, porque: "Ah, sim, sim. É esta que é a minha necessidade!"
Veja, a necessidade chega muito mais perto da verdade
do que qualquer julgamento que faça sobre si mesmo.
Então faça o mesmo para cada item da lista.
Segundo: o que diz a si mesmo quando está revoltado com outros.
De novo, identifique concretamente
o que a outra pessoa possa ter feito para estimular isto.
Depois pergunte-se a si mesmo:
Quando julgo pessoas como idiotas por fazê-lo,
que necessidade minha não estava a ser atendida naquela situação?
Novamente, tente adivinhá-lo sem a minha lista mas se não conseguir encontrá-lo
olhe através da minha lista para encontrar o que mais se aproxima.
A terceira lista: o que os outros lhe dizem que o tornam defensivo.
Pratique colocando as orelhas de girafa,
imagine o que fez para estimulá-lo,
e nessa situação, adivinhe quais eram as necessidades da outra pessoa,
que não estavam a ser atendidas.
Então, está a ver, é apenas aprender uma nova linguagem.
Aprender a, em cada vez que há estes julgamentos-chacal,
tão rápido quanto possível, trazer-se de volta à vida.
Ou mais especificamente, conectar-se às necessidades.
Necessidades são vida.
Sim?
- A minha pergunta é: Eu nunca sei o que fazer
quando sei que nunca vou atender às expectativas de outra pessoa em relação a mim.
- Sim. Bem, primeiro que tudo, nunca ouça uma expectativa.
Isso são pensamentos, as expectativas são pensamentos. Não os ouça.
Não ouça sequer expectativas. Ouça aquilo que é a necessidade.
Qual é a necessidade a que a pessoa lhe está a pedir para atender?
Não quer viver à altura das expectativas, mas é divertido atender às necessidades.
- Acha que os seres humanos
podem sempre satisfazer as necessidades de outras pessoas, se elas forem reais?
Todas as nossas necessidades podem ser satisfeitas. Não penso que tenha de o fazer,
há vários biliões de outras pessoas que podem satisfazer as necessidades da outra pessoa.
Mesmo que pudesse fazê-lo, pode escolher não fazê-lo.
E isso não será um problema. A outra pessoa pode ouvir um "não"
se primeiro sentirem empatia pelos seus sentimentos e necessidades.
Isso vai deixá-las sentir que, pelo menos, os seus sentimentos e necessidades importam.
- Certo. Faz sentido.
- Sim, mas novamente tem de saber como dizer "não" em girafa.
- Seria bom para mim aprendê-lo. - Bem, deixe-me ajudá-lo.
Nunca use as seguintes palavras quando estiver a dizer "não" em girafa:
"Não."
[Risos]
"Não posso."
"Não quero."
"Não tenho tempo."
"Não é possível."
Agora sabe como não fazê-lo, certo?
Agora aqui vai como fazê-lo:
Para dizer "não" em girafa, precisa de ter a noção
de que um "não" é uma expressão fraca de uma necessidade.
Então, diga a necessidade que a impede de dizer sim.
[Pedido inaudível de alguém] - Não. [Risos]
Então, se tivesse orelhas de girafa, neste preciso momento,
não me teria ouvido dizer não. Teria dito:
"Qual é a necessidade do Marshall, que está a impedi-lo de dizer sim?"
E poderia ter-me dito de volta "Marshall, está a necessitar
de concluir outras coisas, que gostaria de fazer agora?
Está a ver? Teria tentado ouvir a necessidade por detrás do "não".
Então, o que disse foi, todos os "não" são expressões trágicas de uma necessidade.
Portanto, diga a necessidade que a impede de dizer sim. Não diga "não".
- Da maneira que tenho isto enquadrado. Sinto como se fosse...
...respondendo às expectativas de uma pessoa.
Portanto, é um ambiente de trabalho:
"Sente medo de ser responsabilizado
pela qualidade e quantidade de trabalho que estou a fazer?"
E isto é para um supervisor.
- "Sente-se assustado e necessita de se proteger?"
Essa poderia ser a necessidade que o ouço adivinhar,
"Sente-se assustado e necessita de se proteger desta maneira?"
- Acho que quando ouço isso, sinto medo
porque estou a inferir que há um perigo
e que eles têm um receio de algum perigo.
- Se isso é o que está a adivinhar que está vivo neles, não está a dizer que está certo.
Nunca dizemos "Estás a sentir-te." Dizemos sempre "Estás a sentir-te?"
Podemos estar errados, mas estamos a tentar clarificar o que se passa com esta pessoa.
"Sente-se assustado e necessita de se proteger?"
- E tirar a parte do "meu desempenho" fora disso.
Está a dizer para tirar o "eu" para fora das orelhas de girafa.
- Sim, ouça apenas os sentimentos e necessidades sem se incluir.
Sabemos o que isso é, nesta situação;
estão a referir-se a algumas coisas que você tem feito ou não;
então, no contexto, estamos bem seguros do que se está a passar.
O que queremos ouvir agora são os sentimentos e necessidades deles.
Sente-se assustado e necessita de se proteger desta maneira?
Agora, se isto se passa em muitos cenários onde...
as pessoas não estão acostumadas a ser abordadas sobre os seus sentimentos
a outra pessoa pode ficar muito chateada
por estarem a falar sobre os seus sentimentos.
Nesse caso, fá-lo em silêncio, mas
se for uma girafa, ouve sentimentos e necessidades em cada mensagem.
Quer o faça em voz alta ou não.
Politicamente, nós adaptamos quando poderemos fazê-lo em voz alta,
mas não permitimos nada mais na nossa consciência
além dos sentimentos e necessidades desta outra pessoa.
- Penso que disse anteriormente
que não há nenhum compromisso em comunicação girafa
e, então, eu acharia educativo saber
como foi resolvido o problema entre o marido e a mulher
e de que modo foi uma situação benéfica para os dois.
- Primeiro, uma vez que haja empatia,
as pessoas sentem que os seus sentimentos e necessidades importam,
o que é feito através da empatia.
Não tem a competitividade, não tem a carga,
então foi assim: depois de ambos se terem ouvido um ao outro,
ele soube que seria realmente doloroso para ela que ele não confiasse...
...que ela poderia aprender;
e uma vez que ele se sentiu realmente compreendido,
o quão assustado estava com a possibilidade de ela vir a fazer o que fez,
quando se casaram e a conta ficou a descoberto,
ela conseguiu ouvir que ele queria proteger a família.
Penso que a maioria das crianças de seis anos poderia resolver os conflitos
que levam as nações a entrar em guerras, nas quais milhares de pessoas são mortas,
se o desse a crianças de seis anos... dizia:
"Aqui estão as necessidades de ambas as partes, aqui estão os recursos."
Estou confiante de que a maioria aos seis anos poderia resolver o conflito.
Portanto, nisto não é preciso um génio, o que eles fizeram?
Ela disse: "Quero um período de *** para aprender a fazê-lo."
Primeiro ele disse: "Tenho medo, porque sabes,
podias desperdiçar muito dinheiro a aprender."
Então, ela concordou que durante o período de ***, ele a supervisionaria
até que estivesse seguro de que ela sabia como fazê-lo.
Bom, isso demorou cerca de sete minutos.
Mas eles não haviam sido capazes de lá chegar em 39 anos
por causa de todas as imagens de inimigo, da dor e assim por diante.
Como lida com uma situação onde tem...
necessidades similares e tentam expressá-las um ao outro
e... sente,
à medida que as emoções se acumulam
dada a vantagem competitiva aparente a trabalhar,
que as nossas necessidades mútuas não estão a ser ouvidas
por nenhum dos chacais.
Então precisa de um terceiro
para dar a ambos a empatia de que necessitam para se ouvirem um ao outro.
Assim, se duas pessoas estão a sofrer, elas não sabem como
dar empatia suficiente a elas próprias, para que sejam capazes de ouvir o outro lado,
então precisa de obter um terceiro
para dar a empatia a cada uma delas para que possam, de seguida, ouvir-se uma à outra.
E esse terceiro
deve estar juntamente com estes dois indivíduos, ou separadamente?
Há diferentes maneiras de fazer isso.
Se estiverem juntos, há algumas vantagens,
mas poderia ser dar empatia a ambos os lados separadamente
e depois ajudar cada lado a ouvir o outro lado
e depois uni-los.
- Obrigado.
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