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Esse vídeo apresenta um breve resumo dos recursos do SAP Cloud for Social Engagement
e as informações necessárias para trabalhar com eles.
Ao abrir a solução, você verá a barra de ferramentas e as abas.
Os ícones na barra de ferramentas são baseados em seus direitos de acesso. Assim,
como agente, a aba Serviço ao cliente será atribuída a você.
Então, um ícone da barra de ferramentas terá como propósito a criação de tickets.
Os painéis são estáticos e agilizam o acesso às informações mais usadas.
Para mais informações sobre esses recursos, visite o Centro de ajuda.
As abas são atribuídas a você por seu administrador. A aba principal em que você trabalhará como agente
é Serviço ao cliente.
Para mover uma aba para uma posição de mais destaque, basta arrastá-la
e soltá-la. Fila é a sua lista
de trabalho de tickets pendentes e em processo. Os tickets são criados com base em
mensagens recebidas de vários canais configurados no sistema, como as páginas
no Facebook e os perfis no Twitter que sua empresa mantém para interação
com os clientes.
Você pode ordenar a lista clicando no cabeçalho da coluna ou selecionando a
coluna na lista de opções. Ou filtrar a lista para
refiná-la.
Você também pode criar e salvar um filtro personalizado.
Vamos criar um filtro que limitará a lista a tickets pendentes recebidos
de mídias sociais.
Vamos salvar esse filtro.
Se você quiser que esse filtro seja o padrão, selecione Organizar e escolha o
filtro apropriado.
No menu Ações, você acessa rapidamente as ações mais comuns adotadas nos
tickets.
Por exemplo, você pode escalar um ticket ou atribuir tickets a si mesmo.
Para atribuir tickets a si mesmo, selecione-os segurando a tecla Ctrl
ou de comando e,
no menu Ações, selecione Atribuir a mim.
Vamos alterar a lista para Minha fila e visualizar apenas os tickets atribuídos a você.
A forma de exibição dos tickets na lista de trabalho pode ser alterada selecionando
uma visão diferente.
Nesse caso, estamos na visão Lista: cada ticket é uma linha em uma tabela.
Ao mudar para a visão Cartão, todas as informações de um ticket serão agrupadas.
Qualquer que seja a visão escolhida, cada ticket
mostra vários itens destacados. Eles indicam os itens que podem ser abertos
para ver os detalhes.
Ou você pode colocar o cursor sobre eles para ver um resumo.
Qualquer item destacado em qualquer tela da sua solução funciona da mesma
forma. Neste caso,
clique no link do ticket para abri-lo e processá-lo na
área de trabalho.
As informações do cabeçalho incluem a descrição do ticket e os botões
de ações comuns.
Ali você encontra as opções para atribuir e acompanhar um ticket, por exemplo.
Você pode colocar tag nos tickets ou editar os atribuídos automaticamente por análise de texto.
Na visão geral, você encontra as informações básicas disponíveis ao cliente.
Se você clicar no perfil de um cliente na aba de mensagens via mídias sociais, poderá
ver o histórico dessas mensagens tanto via Facebook quanto Twitter, para ajudá-lo
a elaborar sua resposta
Em Informações adicionais, você encontra dados do produto e nível de serviço,
incluindo garantias,
e uma linha do tempo relacionada ao ticket.
Um produto pode ser associado automaticamente no processo de análise de texto ou alterado
manualmente. Você também pode registrar um produto se
tiver o número de série.
Em Interações, você encontrará a conversa atualizada com o cliente.
Abaixo dela encontrará a Caixa de respostas, onde responderá ao cliente ou adicionará
notas ao ticket. Continue rolando para acessar o Buscador de soluções.
No Buscador de soluções estão listados os artigos sugeridos da base de conhecimentos.
Os artigos são baseados no produto e em outras palavras-chave extraídas pelo sistema por análise
de texto. Você também pode realizar sua própria pesquisa.
Para visualizar um artigo, clique no link. Você também pode anexar um artigo
diretamente na sua resposta.
Além do Buscador de soluções, existe uma lista de tickets similares para ajudar
na pesquisa e resolução de tickets do cliente.
A lista contém tickets similares identificados pelo sistema com base
no produto e em outras
palavras-chave.
Você pode visualizar os detalhes clicando no link, mas ao contrário dos artigos,
não pode anexar o ticket a uma resposta. Novamente, você pode
fazer sua própria pesquisa.
Vamos ver como enviar uma resposta.
Para alguns tickets, você pode ter mais de uma opção de resposta.
Nesse caso, já adicionamos a resposta à aba do Twitter, incluindo um link
para o artigo.
Vamos continuar e enviá-la.
A resposta é adicionada a Interações e publicada em sua conta do Twitter. Para esse
ticket, podemos enviar uma resposta por e-mail ao cliente, já que temos esses dados.
A opção de resposta por e-mail é configurada como em outros editores.Para qualquer tipo de
resposta, você pode enviar ao cliente
um link URL para uma sessão de chat ou usar um modelo para economizar tempo.
Você também
pode adicionar um anexo à
resposta.
Vejamos agora outros recursos disponíveis na área de trabalho.
A aba Colaboração agiliza o acesso a atualizações de feeds relacionados ao
ticket,
sem sair da área de trabalho. A aba Atividades exibe, por exemplo, tarefas ou chamadas
telefônicas associadas ao ticket.
Você também pode criar atividades. Na aba Anexos você encontra os anexos enviados
pelo cliente, por exemplo, uma imagem
do problema.
Fluxo de documentos permite que o agente veja documentos ligados a um ticket.
Isso pode incluir outros tickets, e-mails enviados ou recebidos como parte de um
ticket
ou atividades criadas com referência a um ticket. Agora vamos voltar e examinar
outras visões disponíveis em Serviço
ao cliente
A visão Tickets mostra todos os tickets com qualquer status, e ali você pode
rever até o tickets concluídos para resolver as mensagens dos clientes.
Em Modelos, você encontra todos os modelos de resposta já existentes e
pode criar outros.
Você pode formatar modelos de canais específicos para ajudá-lo a responder
mensagens via mídia social.
A aba de mensagens via mídias sociais apresenta todas as mensagens recebidas
e enviadas dos canais de sua empresa.
Você também pode agrupar as mensagens por ID do ticket.
Agora todas as mensagens enviadas e recebidas de um tópico não exibidas juntas.
Por exemplo, se a empresa perguntar algo aos clientes no Facebook, todas
as respostas serão agrupadas no mesmo ID do ticket.
Além disso, é importante observar que os agentes podem pesquisar mensagens usando
critérios específicos, como canal, autor, ID do ticket ou texto
em uma mensagem.
Vejamos agora a Home Page. Sua Home Page apresenta insights rápidos sobre dados
transacionais e de desempenho,
relatórios e atividades futuras.
Ela também possibilita agir com itens importantes, como tickets escalados
ou de alta prioridade.
Há um vídeo informativo sobre a Home Page no
Centro de ajuda.
Você pode ocultar a Home Page e retornar à visão mais recente, clicando no botão
Ocultar página inicial. Vamos revisar alguns pontos-chave:
Os ícones da barra de ferramentas estão associados a abas atribuídas a você pelo
administrador.
Os filtros permitem personalizar a lista de trabalho.
Você pode ver todas as atividades em mídias sociais agrupando os tickets.
E há mais informações sobre os recursos do SAP Cloud for Social Engagement
no Centro de ajuda. 132