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[Música instrumental]
Quem me dera ter ouvido isto há dez anos atrás.
Está a acontecer uma revolução.
No final do dia,
o seu maior bem são os seus prestadores de serviços.
[Música instrumental]
Olá, bem vindo à perspectiva a 360.
Eu sou o Peter Mahoney,
e estou hoje aqui com os meus amigos e colegas,
Kristi Valenzuela e Michael Cole.
O nosso tema de hoje é Como Sobreviver e Prosperar
Num Contexto Económico Difícil.
Eu não sei se acontece o mesmo convosco,
mas, ultimamente, nas minhas viagens pelo mundo,
tenho conversado frequentemente com proprietários de salões que me dizem,
Sabe, parece que já não há dinheiro em parte nenhuma,
Estou com problemas de liquidez.
Não estou a criar novos clientes como costumava
e os meus cabeleireiros estão constantemente a queixar-se
que não estão a crescer."
Michael, eu sei que ultimamente tens estado muito pelo mundo fora.
O que é que tens ouvido acerca desta situação?
Sabes, quando estávamos a ter esta conversa anteriormente,
como que a prepararmo-nos para esta,
quando estávamos a falar sobre a regra 80-20,
porque essa é, e nós os três temos agora
e de certa forma essa experiência,
que eu acho que é óptima
para podermos começar esta conversa, não é?
Que quando entramos no salão,
temos 80 por cento dos colaboradores, dos cabeleireiros
a sobreviverem de 20 por cento do dinheiro
ou os clientes a entrarem,
e então, temos esses poucos, esses 20 por cento,
o top 20 que parece estar a prosperar.
Estavam a prosperar quando entrámos em recessão,
estão a prosperar agora e irão continuar a prosperar.
E quando olhamos para o top 20 e os 80 de baixo,
sabes, estávamos a falar sobre isto,
vemos três características.
Uma, que estão bem treinados.
A outra, que estão plenamente cientes do que se está a passar.
Têm plena consciência do seu dinheiro,
têm plena consciência dos clientes que estão a servir,
têm plena consciência deles próprios.
E são altamente competentes.
Têm as ideias certas,
agem diariamente de acordo com essas ideias,
ganharam competências.
Por isso parece que estão a conseguir atravessar
estes tempos conturbados
apesar de todos os outros se estarem a afundar.
Qual é a tua opinião?
Bom, é interessante, Michael,
porque o que tu acabaste de dizer é que o top 20
continua bem, certo?
E os 80 de baixo,
estão apenas a afundar-se mais rapidamente, eu acho.
E os telefones não têm parado de tocar
com os proprietários a quererem saber,
“Como é que posso fazer mais dinheiro?
Costumava ter um maior resultado líquido
e não sei o que estou a fazer de diferente.”
Mas, uma coisa que sabemos que está a acontecer agora é
que as clientes estão a alargar o tempo entre marcações
devido ao livro de cheque, devido à sua consciência
e agora há mais espaços em aberto nos livros de marcações.
Por isso, uma das coisas em que me foco
nesta indústria é no balcão de atendimento,
E é um ponto interessante para focarmos agora,
porque os proprietários estão abertos a novas ideias
e a mudar realmente o universo do balcão de atendimento.
E provavelmente a maior diferença, Peter
é que vamos deixar de ser conduzidos por recepcionistas
para passarmos a sê-lo por comerciais
e temos de perceber o que tem de acontecer por detrás disso.
Portanto, estamos a encontrar dinheiro novo
com os clientes que já temos.
Milhares de dólares a mais todos os meses em salões
com os clientes que já temos
através do desenvolvimento do sistema de vendas a partir do balcão de atendimento.
É mesmo emocionante.
E estamos a descobrir que
há esperança lá fora.
Há esperança para uma
nova rentabilidade nunca antes vista.
Bem, isso é fantástico, Kristi.
Sabes, da minha perspectiva enquanto proprietário de salão,
é interessante porque as pessoas perguntam-me muitas vezes,
“Como é que define sucsso?”
E eu penso que
esta economia está mesmo a cristalizar esta definição.
E tentamos olhar para ela e dizer para nós próprios,
se vamos ter sucesso enquanto proprietários de salão,
precisamos de fazer bem três coisas.
Número um, precisamos de proporcionar um ambiente
para os nossos prestadores de serviços crescerem e prosperarem.
Número dois, precisamos de ter capacidade para criar
uma experiência memorável para os nossos clientes.
Precisamos portanto de ser capazes de angariar mais clientes
e, depois, temos de descobrir como os podemos fidelizar.
E finalmente, mas não menos importante, temos de ser capazes de gerir o dinheiro.
Precisamos de ter sistemas muito bons para que sejamos rentáveis.
E portanto para mim, isto realmente estabelece um contexto
e separa os 20 porcento de salões que estão no topo,
para usar a tua linguagem, Michael, dos 80 que estão em baixo.
Portanto, na perspectiva do espectador,
se nos focássemos primeiro na parte do dinheiro
e disséssemos especificamente o que fazemos -
uma vez que diz respeito aos nossos cabeleireiros,
ao nosso balcão de atendimento e a proprietários de salões,
o que fazemos, antes de mais, para aumentar a nossa liquidez
para que possamos não apenas sobreviver durante esta recessão
mas realmente prosperar?
Michael, do ponto de vista de um cabeleireiro,
o que é que dirias aos nossos ouvintes?
Como é que os ajudamos?
Bem, o que me veio à cabeça enquanto te estava a ouvir
a levantar essa questão foi tornar-me muito mais intencional
relativamente ao que vou fazer com os clientes que vêm até mim.
Temos esta pequena ferramenta
que utilizamos desde sempre,
chamamos-lhe uma agenda.
Basicamente, é um livrinho que as pessoas usam para anotar,
têm-no usado para anotar
as referências dos seus novos clientes, as pré-marcações.
Bem, vocês sabem do que é que eu estou a falar, certo?
E nós já não estamos a usar essa ferramenta
ou qualquer outra ferramenta dessa forma.
Estamos a ficar muito, muito mais conscientes
daquilo que temos.
Se eu sou um cabeleireiro, eu quero ver o que tenho hoje.
Quantos clientes é que tenho hoje?
E não apenas hoje mas amanhã e depois de amanhã.
Na verdade, eu quero olhar
para o que tenho esta semana,
e se eu quiser mesmo ser visionário
irei ver o que tenho na próxima semana.
E vou começar a colocar-me algumas questões.
Antes de mais, vou começar a ter consciência
de quem, quem são estas pessoas?
São pessoas novas, são referências,
são clientes recorrentes?
Se for uma cliente recorrente
tem estado comigo desde sempre
ou é a sua segunda ou terceira visita?
E vou começar a colocar-me outras questões
como que serviços é que tenho executado nelas?
Que serviço, serviços não tenho executado nelas?
Como é que posso começar a criar oportunidades
de experimentar novos serviços?
E isto é uma coisa que
os cabeleireiros nunca fizeram antes.
E eu não vou apenas
pensar nisso enquanto cabeleireiro,
vou conversar sobre isso com o meu gerente, com o proprietário,
com o meu formador ou talvez com outro cabeleireiro que seja top 20 e que entenda.
Agora, eu estou a prever,
estou a criar um futuro melhor ao planeá-lo hoje.
Esta é a minha resposta. Qual, qual é a tua...?
Bem, sabes, eu acho que vou continuar a manter a
tua agenda e a ser um organizador.
Eu adoro espreitar.
Tanta gente utiliza aquela agenda, que é quase como o
filofax para os cabeleireiros, não é?
E tenho andado a decifrar o passado deles,
em vez de estar a planear o seu futuro.
E gostava apenas de ir um pouco mais à frente,
já que estamos a falar desse assunto,
e dizer inclua o balcão de atendimento.
Mostre ao balcão de atendimento o que está a planear,
para que este possa ajudá-lo a
perceber como agendar melhor o seu dia,
se tem horas livres
e alguém ligar a precisar de uma marcação.
Eu quero ter esta conversa antes mesmo de começar o seu dia
para que possa ajudá-lo enquanto pessoa do balcão de atendimento,
estou aqui para ajudar e aumentar o seu negócio.
Eu penso que se for fraco a fechar a venda de produtos,
e se mo disser, eu cubro-o no balcão de atendimento.
Mas relativamente a isso, o que estamos agora a fazer no salão é
a apercebermo-nos que podemos incentivar
vendas e receitas adicionais
para o salão a partir do balcão de atendimento,
mas temos de ter os sistemas certos para chamar as pessoas.
Por isso em vez de contratar recepcionistas,
vamos contratar comerciais.
Vamos pegar na nossa equipa de recepcionistas
e transformá-la numa equipa de comerciais com sistemas e estrutura,
com o intuito de ensinar-lhes a linguagem para vender,
através de ofertas a clientes.
A linguagem para serem capazes de criar cheques-prenda e coisas tais
como nunca antes fizemos,
não apenas no Dia da Mãe mas durante todo o ano
para aniversários, ocasiões especiais e coisas do género.
Portanto, temos uma equipa de vendas no balcão de atendimento,
mas precisamos de melhorar nas contratações,
precisamos de melhorar na formação,
precisamos de melhorar na sinergia da equipa
para estarmos todos em sintonia
no que todos fazemos no salão.
Sabes, há um velho ditado,
“A melhor maneira de prever o futuro é criando-o.”
E o que eu estou a ouvir-vos dizer é exactamente isto,
é que em vez de fazer o que os 80 de baixo fazem,
que é apenas ficar de braços cruzados a queixar-se, a justificar-se
a negar a economia em que vivemos actualmente,
sejamos proactivos e digamos: “O que podemos fazer acerca disto?”
Portanto cabeleireiros, o que podemos fazer para ficarmos por cima?
No balcão de atendimento, o que podemos fazer para sermos mais proactivos?
E a mesma coisa é válida para o proprietário do salão.
Quero dizer, muitos proprietários de salões esperam
que o seu cabeleireiro seja proactivo mas eles próprios não o são.
Não têm um plano para o negócio,
não têm um orçamento.
Não estão a pensar para lá
de como é que esta recessão pode afectar o seu negócio.
O que eu vejo os 20 porcento dos salões que estão no topo fazer
é completamente o oposto.
Vejo-os a planear,
a olhar antecipadamente para o seu ano e a dizer
o que é que vamos fazer no salão este ano?
Qual é o nosso limite financeiro?
Será que dispomos de dinheiro para realizar este projecto
ou devíamos economizá-lo e pagar as nossas dívidas?
Eles estão portanto a pensar proactivamente no negócio deles.
Estão a olhar para de que formas é que eu posso
reduzir as despesas do meu cartão de crédito?
Estão a olhar para as lojas por alugar nos seus centros comerciais
e a pensar “Bem, se esta loja está por alugar
isso significa que o senhorio deve estar a precisar de dinheiro.
Agora pode ser uma boa oportunidade
para voltar a negociar o meu aluguer.”
E eu tive um exemplo recente disto no Minnesota, na
tua terra natal, Michael.
Trabalhámos com um salão durante duas semanas
e conseguimos poupar ao proprietário desse salão
mais de $100,000 nos próximos quatro anos,
porque o senhorio estava numa posição em que precisava
de ser flexível com este proprietário de salão em termos de renda.
Mais uma vez, eu penso que a mensagem a passar é
ser proactivo para ficar por cima
em vez de reagir ao que se está a passar
nesta economia actual.
Estou a adorar esta conversa.
A sério, estou a ficar com pele de galinha enquanto só de te ouvir.
Estou a ficar ainda com mais pele de galinha só de falar,
porque como sabes, adoro falar.
Mas a ideia, quero dizer, planear, planear, planear, planear.
Está quase – e quando estamos a planear,
não estamos apenas a prepararmo-nos para o que há-de vir
e para o que vamos oferecer.
O que há-de vir em termos de clientes,
mas eu adorei a tua expressão “guião”, “linguagem.”
Estamos agora naquilo a que se tem chamado
a maior recessão desde a Grande Depressão
e isto abre-nos e cria uma disponibilidade em todos nós
para estarmos abertos a ideias que anteriormente teríamos desprezado.
Não vou apontar o que vou dizer,
Não vou... porque eu não sou nada assim.
É do tipo, cala-te, percebes o que quero dizer?
É do tipo, os nossos bens estão a arder e nós, sabes,
nós temos mesmo de agir.
Por isso se houvesse um Óscar para a única grande ideia
do que eu posso fazer com o meu tempo livre,
e parece que temos muito mais tempo livre agora,
eu não vou apenas olhar para o que me espera,
mas vou começar a apontar
o que vou dizer a essa pessoa.
Não vou apenas pensá-lo, vou escrevê-lo.
É tão simples,
é quase um insulto à nossa inteligência.
Não precisa de mais dinheiro para por em prática esta ideia.
Certo. Portanto, se resumíssemos
a questão para o ouvinte,
que ideias que podíamos dar ao ouvinte
para aumentar a sua liquidez nesta economia?
Michael, o que dirias aos nossos cabeleireiros?
Em vez de estar à espera de conseguir mais clientes,
vamos ser mais inteligentes e fazer melhor
com os clientes que já temos,
ao planear o que vamos dizer e fazer
antes deles aparecerem, escrevendo um guião.
Pensando em voz alta com outra pessoa,
porque eu estou mesmo a fazer apresentações,
se quiser, para as clientes que se sentam na minha cadeira.
Faça isso e será aquilo que falámos, sabe,
20 por cento do meu tempo nesta actividade
vai trazer-me uma recompensa de 80 por cento.
O que diz?
Bem, eu penso que precisamos realmente de nos focarmos
em quem estamos a trazer para a nossa equipa para garantir
que temos a posição certa para a pessoa certa.
Portanto, durante a entrevista
para contratar alguém para o balcão de atendimento,
queremos asseguramo-nos de que estão confiantes a vender,
confiantes a vender, certo?
Portanto, a ideia de contratar uma recepcionista
já não existe no nosso mundo.
Uma recepcionista iria atender o telefone,
iria ser simpática para as pessoas e receber o dinheiro,
mas se lhes pedires para vender, por vezes elas
entram em pânico, não conseguem
e isso é uma desilusão.
Costumávamos ter um lema no salão de onde vim,
“Contrata o melhor sorriso
que aparecer na entrevista”, certo?
Porque são pessoas boas para o balcão de atendimento.
Têm de sorrir muito no balcão de antendimento.
Bem, o que não percebíamos é
que imensos psicopatas sorriem, certo?
Ou eram provavelmente boas pessoas
até cometerem um erro na agenda
e os prestadores de serviços ficarem desorganizados
e tivemos de correr com eles.
Logo, tínhamos uma grande rotatividade.
Portanto, proprietários, as medidas a tomar seriam
contratar um comercial,
colocar-lhe perguntas sobre vendas
para garantir que temos pessoas sólidas no balcão de atendimento.
E em segundo lugar, aumentar o resultado líquido,
precisamos de coisas como..., temos um sistema parecido,
o Sistema Front Desk Doctor que proporciona
objectivos específicos ao balcão de atendimento.
Portanto, é semelhante à tua agenda para cabeleireiros.
Confere objectivos no âmbito das vendas de cheques-prenda,
serviços adicionais, onde precisas de estar na pré-marcação,
todas essas coisas diferentes para o balcão de atendimento
e traz objectivos ao balcão de atendimento.
Isso é espectacular. Obrigado, Kristi.
O que eu diria ao proprietário do salão é,
para usar a tua linguagem, Michael,
“o que consegue ver, consegue gerir;
o que não consegue ver, gere-o a si.”
Portanto saia desta recessão por cima.
Por outras palavras,
pegue na sua declaração financeira do ano passado,
não espere até ao próximo ano para ver o que aconteceu,
pegue nessa declaração do ano passado e projecte
como irá ser daqui a 12 meses.
Por outras palavras, preveja que aspecto vai ter o seu
balanço um ano antes de acontecer.
De modo a que possa planear com vista a prosperar nesta economia,
e ter uma hipótese muito maior de atingir o objetivo.
E uma vez que fizer isto,
vai perceber onde é que precisa de tomar decisões,
onde é que precisa de fazer alterações.
Precisa de poupar dinheiro e de liquidar as dívidas.
Quanto menos dívidas tiver nesta economia, melhor.
Melhor irá ser capaz de gerir o seu dinheiro
e liquidez nesta economia.
Precisa de ter sistemas eficazes,
sistemas de inventário criados
e precisa de ser realmente proactivo
com todas aquelas estratégias diferentes de gestão de dinheiro.
Se isto parecer estrangeiro para ts, se sentir
que o seu nível de inteligência financeira não está à altura
então precisa de arranjar ajuda.
Existem muitos recursos disponíveis,
especialmente através da nossa associação com a Redken
ou Redken Business Partners, o centro de negócios Summit Salon,
todas as pessoas com quem estamos envolvidos,
existem muitos recursos para ajudar
os proprietários de salões nesta área.
Portanto sabe o que eu quero fazer?
Quero começar a concentrar-me na galinha
dos ovos de ouro, os clientes.
Portanto Peter, o que fazes, o que tens a dizer
sobre como cuidar melhor dos clientes?
Bem, vêm-me à cabeça três palavras:
retenção, re-marcação e referência.
E penso que estes conceitos ou sistemas
existem há décadas nesta indústria,
mas, acho que estes princípios são
provavelmente mais relevantes hoje do que nunca
porque penso que muitas vezes
são ignorados.
E eu vejo em muitos salões, sabes,
dizem-me que têm estes programas implementados,
mas são aleatórios e inconsistentes.
Penso que nesta economia, se quiseres aumentar o número de clientes,
tens de estar a fazer estas coisas 24 horas por dia,
7 dias por semana, 365 dias por ano.
E assim sendo vamos falar brevemente delas.
Por exemplo, no que toca à retenção, o que fazemos nos nossos salões é
oferecer um pack de boas vindas a todas as novas clientes
e acompanhá-las de verdade.
Sabemos quantos oferecemos
e sabemos quantas é que voltam.
E o que estes packs de boas vindas fazem é
dar às clientes a oportunidade de voltarem
e de experimentarem outros serviços.
Podemos oferecer-lhes uma depilação às sobrancelhas gratuita.
Porquê? Porque queremos que se sentem
na sala de tratamento com a nossa especialista de pele
para que possamos convencê-las a fazer uma limpeza de rotina.
E por isso fazemos isto consistentemente.
No que toca a remarcações,
começamos a formar, na nossa empresa,
começamos a formar na escola os nossos prestadores de serviços
a aprender a fazer remarcações.
Porquê? Porque sabemos que uma cliente que faz uma remarcação
vem ao salão provavelmente duas vezes mais por ano
do que se não remarcarem.
O que isto significa para o prestador do serviço é
rendimento adicional sem clientes extra.
A terceira coisa que fazemos é um programa de referências.
E o que estamos a fazer agora é estamos a ser
mais agressivos do que nunca em termos da oferta.
Há alguns anos,
conseguíamos oferecer apenas 10 porcento.
Por exemplo, “Michael, aqui tens três cartões meus,
manda-me as tuas amigas.”
Agora estamos a dizer não.
É do tipo, “Michael, aqui está um cartão de referências.
Se o deres à Kristi e ela vier ter comigo,
oferecemos à Kristi $20 de desconto,
Ah, e já agora, quando voltares da próxima vez, Michael,
oferecemos-te também $20 de desconto.”
Portanto, temos que ser muito mais agressivos
para ganhar vantagem nestas situações.
Mas se o fizermos, temos uma oportunidade de roubar
quota de mercado à nossa concorrência.
E tu, o que achas?
Bem, sabes que mais, eu acho que acertaste em cheio.
Eu penso que muitas vezes
implementámos óptimos sistemas, certo?
Até fazem parte das nossas directrizes,
falamos imenso deles nas reuniões do salão,
e, no entanto, vimos coisas aleatórias a acontecer.
Portanto acredito que a consistência é a chave.
Mas, gostava de salientar outro ponto,
Gostava de salientar que, no que diz respeito à cliente,
temos mesmo de começar a compreendê-la, não é?
Aquilo por que estão a passar agora,
e como podemos ser o salão para elas?
Porque, verdade seja dita, falaste da nossa concorrência,
há imensa concorrência por aí fora.
Nos últimos dez anos, em qualquer pequena população,
existem imensos salões bonitos,
prestadores de serviços talentosos,
mas estão todos a fazer o mesmo.
E as clientes agora estão muito criteriosas
com os seus livros de cheques
e estão também mais informadas acerca dos serviços ao cliente.
No fundo, quem for mais agressivo,
mais consistente, irá ganhar.
E, assim sendo, o que precisamos de fazer é fidelizar as clientes
que entram no nosso salão
ao sermos realmente inovadores, melhores, maiores,
diferentes mais do que qualquer outro salão na sua zona.
Portanto, indo ao encontro
das questões que referiste, Peter.
Existe uma coisa que sabemos que devemos fazer
chamada Visita Guiada aos Clientes, certo?
Portanto, provavelmente, também temos isso num livro,
provavelmente alguém do balcão de atendimento é
suposto fazer a visita guiada,
mas, seja por que razão for, não as estamos a fazer.
E eu sei que há uma coisa que deixa os proprietários loucos
que é se temos serviços de spa ou uma zona de spa
e uma cliente que vem ao salão há já dois anos
olhar para a porta e dizer, “Sabe que mais?
Não sabia que tinham um spa aqui.”
Não há nada que fará o proprietário ganhar mais cabelos brancos
mais depressa do que ouvir uma cliente,
que entrou tantas vezes no nosso salão, dizer isto.
Temos que melhorar a compreender
como é que podemos aparecer mais,
e penso que é através de coisas simples
como trazendo de volta as visitas guiadas.
Na verdade, cumprimentar as clientes,
contar-lhes um pouco a história do salão,
de onde veio, qual a sua especialidade,
mostrar-lhes as salas de tratamento,
se houver salas de tratamento ou uma zona de spa,
falar-lhes dos talentos que tem na equipa,
falar-lhes dos serviços especiais,
mostrando-lhes a oferta e coisas assim.
Se fizermos apenas aquilo que foi sempre suposto fazermos
recorrendo a palavras caras
e a óptimas ofertas pelo caminho,
as clientes fazem essas visistas guiadas e dizem,
“Uau, este salão é diferente.”
E acho que se conseguirmos por uma cliente a dizer que foi inovador,
que foi melhor, que foi maior ou diferente,
conquistámo-la para mais uma visita.
Portanto, não se trata apenas de trazê-las de volta
com incentivos para voltarem,
trata-se de trazê-las de volta
porque gostaram da experiência com o seu pessoal
porque são altamente competentes no seu papel
dentro dos sistemas que estamos a implementar.
Vocês deram-me um ponto de partida excelente.
Ou seja, os teus três R’s.
Eram o quê, retenção, remarcação, referência?
Vou acrescentar outro R, retalho.
Tu sabes, e depois, claro, falaste sobre os serviços.
Do que eu me estava a lembrar enquanto te estava a ouvir
era de voltar ao que dissemos no último segmento,
a linguagem, as palavras.
E para mim, o enfoque actualmente é a consulta.
E sim, eu sei que andamos a falar
da consulta desde sempre,
mas agora é muito, muito diferente.
Fiz aquilo que achei que era
uma relação brilhante há algumas semanas atrás
que é, mostrem-me alguém que seja mestre em retenção,
remarcação, referências, retalho e serviços
e eu irei mostrar-lhes alguém que é craque em consulta.
Que quando está do outro lado
da consulta na qualidade de cliente
ou a está a observar
fica mesmo com a sensação de que eles controlaram-na.
E no que eu também reparei foi na linguagem
que estão a usar numa consulta
e espero que os espectadores irão ficar presos a isto,
esta linguagem provém de treino técnico.
Se estiver a ver este programa,
quando for a – a Redken escreveu o livro sobre
formação baseada em princípios.
O Chris Baran tem agora o seu DVD e o Sam tem o dele
e há todo o tipo de coisas a sair,
quando se coloca no lugar do receptor
quer seja de um vídeo ou de uma Learning Exchange,
preste muita atenção à linguagem utilizada
dado que pessoas e artistas vão demonstrar
uma técnica ou um processo, uma vez que faz parte desse processo,
porque essa mesma linguagem aparece na consulta.
É isso que está na verdade a atrair a cliente.
Existe então, actualmente, uma consequência directa
entre competência técnica, consulta,
e os seus três Rs, o meu quarto R, e o serviço,
e é como entrar nessa consulta à grande.
É interessante e
eu não podia concordar mais contigo.
É fascinante para mim porque falamos muito,
todos ensinamos tendo em conta um conjunto de princípios.
E um dos maiores princípios que todos ensinamos
é o conceito integral de causa e efeito.
Eu ponho uma causa em movimento,
e isso tem um efeito que surge na minha vida.
Se eu gostar do efeito, devo fazer mais do mesmo.
Se eu não gostar, devo fazer menos.
E as pessoas dizem-me,
“E se eu sempre fiz isto?”
Porque o que estamos realmente a dizer é ouça
não estamos a dizer que tem de fazer algo de novo,
estamos apenas a dizer que precisa de fazer todas as coisas
que sempre funcionaram,
mas tem de fazê-las mesmo bem.
E a verdade é esta, as pessoas que o têm feito desde sempre,
não sabem o que é a recessão.
Deixaram apenas de fazer marcações para daí a seis semanas
para passarem a fazer para daí a quatro.
De qualquer forma não conseguiam dar conta do trabalho que tinham.
Mas, as pessoas que não têm feito nada
deixaram de fazer marcações para daí a uma semana
para passarem a fazer para o dia seguinte.
E essas pessoas agora estão a entrar em pânico.
E a causa que puseram em movimento não está claramente a funcionar.
E tem de haver uma consciência entre estas pessoas
para acordar e avançar, sabe que mais?
Até agora podia esquivar-se com pouco esforço,
mas, na minha opinião, os próximos 18 a 24 meses nesta indústria
vão ser uma experiência de humildade para pessoas
que não têm noção do que é o seu próprio comportamento
e que não querem olhar para o espellho
e dizer, sabe,
O que estou a fazer não está a funcionar,
preciso de voltar aos detalhes
e de analisar a fundo.
Olhe para o meu posto. Está limpo?
Olhe para o meu salão.
Que tipo de serviço ao cliente estamos
a oferecer no balcão de atendimento do nosso salão?
Estamos a prestar atenção ao que estamos a fazer?
Percebemos o negócio em que estamos
ou simplesmente aparecemos todos os dias
e esperamos que qualquer coisa de bom aconteça?
Sabe, estou a ouvir,
e um dos perigos deste negócio
é cairmos no que eu chamo alucinação, auto-ilusão.
Cruzo-me a toda a hora com cabeleireiros “Sim,
a minha consulta é espectacular.”
Sabe que mais, se considera que a sua consulta é espectacular,
a última coisa que preciso de ver é a sua consulta.
Quero ver as suas re-marcações.
Quero ver a sua venda de produtos.
Quero ver os seus serviços complementares.
Quero ver a sua capacidade de transformar
uma cliente nova numa cliente habitual,
porque este é que é o momento da verdade.
Agora estamos a por toda a halucinação de parte
e se houver um intervalo entre os seus números,
onde tem de estar e quer estar e onde realmente está,
vou sugerir que não é assim tão bom na consulta
como pensa.
O que acha?
Sabe eu, eu adoro isto e e vou só
voltar a ser cliente por um segundo.
O que é que elas estão a pensar quando entram no salão?
Um ser humano passa por um processo em qualquer exepriência,
seja entrar num salão,
mudar o óleo ou jantar num restaurante,
está a pensar gosto/ não gosto, é para mim/ não é para mim.
E estão concientemente a tomar estas decisões
desde o minuto em que entram e se dirigem ao balcão de atendimento,
ao sentarem-se no posto até terem a consulta.
E temos todas estas oportunidades para mostrar
e ser diferentes dos salões que já visitaram.
E vamos ser sinceros, quando uma nova cliente
entra no salão,
há uma boa hipótese que tenha sido uma nova cliente
nos últimos seis salões em que esteve. Certo?
Foram a nova cliente de alguém nas últimas seis visitas
e tudo o que pedem é alguém
que lhes apareça à frente e as faça parar.
Porque elas querem ficar, mas temos que lhes dar o valor
e o valor precisa de estar incutido em tudo aquilo que sabemos.
E precisamos de nos tornar num top 20,
não por ter sucesso por acaso,
mas, por ter sucesso de propósito
e por estarmos extremamente focados nas nossas competências, talentos
e capacidades assim como a relacionarmo-nos com as pessoas.
E sabem, quero concluir esta minha parte
dizendo uma coisa,
eu tive o privilégio enquanto empresário,
nós temos 21 salões.
Temos a mesma estratégia em cada um deles
durante esta recessão.
Quero dizer, deparámo-nos com isto há oito meses atrás.
E isto é que é interessante: nas 10 primeiras semanas deste ano,
os nossos 16 salões de topo aumentaram 18 porcento.
Podes repetir, Peter?
Porque eu quero garantir
que se o espectador estiver na terra dos sonhos,
tem de acordar porque estamos numa grande recessão
e o que disseste, 18 pontos percentuais?
Sim, nas primeiras 10 semanas de 2009
os nossos 16 salões de topo subiram 18 porcento.
Mas a verdade é esta, os outros 5 salões estão vazios, okay?
Mas porquê? A mesma estratégia, ok, mas tem a ver com três coisas,
tem a ver com estratégia, tem a ver com execução
e tem a ver com medição de resultados.
O facto de medirmos resultados é
a razão pela qual posso dizer-te que,
a diferença entre os 16 de topo
e os outros 5 é execução.
Por isso posso garantir-te que quando olhamos para os pormenores,
a execução nesses 5 salões não está a acontecer
ao mesmo nível que está nos outros 16.
Portanto, a minha conclusão para o ouvinte é ter uma estratégia...
temos estas estratégias há 50 anos.
O problema, a diferença entre o top 20
e os 80 de baixo é a sua capacidade para executar
a estratégia e a sua vontade
de medir os resultados e de se responsabilizarem.
E a não ser que esteja disposto a fazer isto, na minha opinião,
vai ter de lutar durante esta economia.
Quero terminar esta secção com uma coisa de que me lembrei
enquanto te estava a ouvir.
Se for um proprietário
a última coisa que quero que faça é
voltar para o seu salão e ter uma reunião
e “vamos ter formação em consulta”.
Ainda não.
Que tal vamos ter
mais formação técnica
mas, quando chegarmos com a formação técnica,
não vamos fechar os olhos
ou não vamos apenas observar um processo,
vamos estar tão atentos à linguagem
como ao processo técnico
e vamos ver se conseguimos introduzir
alguma dessa linguagem na nossa consulta.
E vamos anotá-la,
e vamos inseri-la naquela agenda,
e vamos começar a ser fantásticos
nessa consulta como em tudo o resto
até começar a revelar-se nesses números.
Quando estamos com um aumento de 18 porcento,
podemos dizer,
acho que estamos a apanhar o jeito desta coisa da consulta.
Completamente, e penso que os dias
em que se tinha sucesso por acaso já foram.
Esses salões vão fechar tão rapidamente quanto abriram.
É só preciso ter toda a gente em sintonia
e mostrar todas as cartas do baralho.
Eis o que estamos agora a fazer
e vamos juntos mostrar todas as cartas do baralho
e dizer que, cada um dos nossos pequenos microssistemas
desde atender o telefone até como cumprimentar essa cliente,
precisam de ser desconstruídos,
todos se comprometem a fazer de forma diferente
mas, depois, tem de se partilhar como é que se vai fazer de forma diferente
e cada um pode desempenhar o seu papel
dado que todoas conhecem as regras.
E se a pessoa que está no balcão de atendimento está a almoçar,
mas eles almoçam?
Eles estão a almoçar,
normalmente não os deixamos sair do balcão de atendimento
porque mais ninguém sabe como lidar com o balcão.
Alguém tem de desempenhar esse papel,
não só marcar clientes,
como também fazer as visitas guiadas e coisas do género,
ser responsável por isso.
E criar um ambiente onde existe imensa vontade
de desempenhar esses papéis também é importante.
E eu penso, Kristi, do meu ponto de vista
enquanto proprietário de salão, sabes,
a chave para fazer com que tudo funcione em harmonia é,
disse-me uma vez um mentor meu,
“Peter, as decisões devem ser sempre tomadas
quando se detém a informação mais completa.”
E a informação mais completa sobre o que está a funcionar
e o que não está a funcionar nos nossos salões vem dos nossos prestadores de serviços.
Portanto estas não são coisas em que temos de voltar atrás e fazê-las
porque o que faz é aborrecê-los.
Estas são coisas que precisamos de fazer com eles.
Por outras palavras, precisamos de juntar as nossas pessoas-chave
e perguntar: “Como é que melhoramos o que estamos a fazer?”
Porque aquilo que estamos a dizer, eles já sabem,
e consoante quem está envolvido, eles também se comprometem.
Envolvendo-se, eu acho que os proprietários têm
a impressão errada de que têm todas as respostas,
e não têm, têm de ter apenas a intenção certa
e permitir que o seu pessoal se envolva e os ajude
a criar em conjunto a próxima geração do seu negócio.
Isto é excelente.
Penso que fizemos imenso trabalho a falar de dinheiro,
de trazer mais dinheiro
nos tempos que correm
para realmente prosperar enquanto salão.
E falámos sobre
as necessidades actuais da cliente.
Agora, estou ansioso para saber o que têm andado
a fazer pelo o mundo para realmente ajudar os cabeleireiros a prosperar.
Eu sei que o Peter tem óptimos ensinamentos
no que toca a gerir cabeleireiros,
mais eu trabalho com cabeleireiros, por isso trata-se de gerir cada um deles. Certo?
Os do top 20 estão bem formados, têm plena consciência
e são altamente competentes a gerir-se a si próprio.
E para mim, gerir-se a si próprio, já que começámos a falar nisso, é
gerir melhor o nosso tempo
com planeamento e o livro de marcações,
as clientes na cadeira a saber
o que vamos oferecer.
Mas, existe uma outra parte do gerir-se a si próprio que tem a ver com impulso,
gerir os meus impulsos,
aquela necessidade interior de agir sem estar consciente.
E sabemos que os que estão nos 80 de baixo são muito impulsivos, certo?
Tenho uma ou duas horas livres na minha agenda
e a minha vontade interior é sair mais cedo, ir ao centro comercial,
gastar dinheiro que não tenho em coisas que não preciso
para impressionar pessoas de que não gosto, certo?
E pergunto-me porque tenho
tanto mês de sobra para tão pouco dinheiro
e porque é que o homem do fraque está à porta
com o reboque à procura do meu carro.
Estou a brincar,
mas é tão verdade que a dada altura
temos de agir e o que sentimos
não tem de estar correlacionado com as medidas que tomamos.
Não temos de sentir que estamos a tomar uma grande medida
para tomá-la.
E falamos sobre isto,
tu e eu frequentámos aquela aula há não muito tempo, iniciativas ousadas.
Acções corajosas incentivam a vontade
de desobedecer ao impulso e de fazer o que está correcto.
Nos últimos dois segmentos deste programa,
temos dado imensas boas ideias.
Temos falado com pessoas sobre saber o que fazer,
mas isso é muito diferente de fazer o que sabe
e para fazer o que sabe tem de estar ciente do impulso
e de parar de obedecer a este.
Qual é a tua opinião acerca disto?
Bem, eu adoro todo o conceito de impulso.
A forma como encaro isto é,
andamos a falar disto há anos,
quando a emoção é alta, a inteligência é baixa.
Mas acho que volta tudo ao facto de termos um plano
porque eu sei que sou uma pessoa impulsiva.
Pode parecer que sou estruturado e organizado
mas trata-se de um comportamento adquirido.
O meu comportamente natural é ser
completamente desorganizado e impulsivo.
Mas aprendi da maneira mais difícil que
isso não me leva muito longe na vida.
Portanto o que aprendi a fazer para refrear os meus impulsos
foi ter um plano.
Se estiver a pensar cognitivamente sobre o meu plano
estou a substituir os pensamentos impulsivos.
Quando tenho um pensamento impulsivo penso “Ok, calma,
não preciso de me preocupar com isso porque tenho um plano.”
Mas se não tiver um plano,
o impulso surge da resposta
ao que se está a passar à sua frente.
Mais uma vez, está na parte de trás do barco
a ver as coisas a acontecer,
em vez de estar na frente do barco a dirigir.
É interessante como estas coisas
estão todas relacionadas,
mas quando estamos inconscientes, não vimos nada disso.
Acreditamos realmente que a vida é
o que está a acontecer à nossa frente, quando a verdade é,
estamos efectivamente a criar o que está a acontecer à nossa frente.
Isso é verdade, isso é verdade.
E uma forma de realmente controlar isso, acho eu,
é pensar realmente em si como não estando sozinho nisto
e que tem outras pessoas à sua volta, enquanto cabeleireiro,
para ajudá-lo a seguir em frente tendo em conta esse plano.
E assim, adoro as duas palavras juntas, sinergia de equipa.
Se procurar a palavra sinergia no dicionário,
eu sei que adora o dicionário,
sinergia significa quando duas ou mais coisas se juntam
para alcançarem uma soma.
Por isso é matemático.
Mas se puser equipa à frente disso, então torna-se pessoal,
torna-se acerca das pessoas que nos rodeiam
que podem ajudar-nos no nosso futuro.
E quando pomos equipa à frente de sinergia,
a definição passa agora a ser quando duas ou mais pessoas
se juntam para atingir um objectivo comum.
Agora, o objectivo podia ser um serviço ao cliente fantástico com as visitas guiadas
de que falámos anteriormente,
ou podia ser qualquer coisa que pudéssemos medir.
Portanto podia ser juntarmo-nos
para atingir o objectivo das pré-marcações
que é um plano para assegurar
que vamos ter clientes agendados. Não é?
Portanto quando todos entendemos o sistema e depois um objectivo.
Digamos que o nosso objectivo de equipa é pré-marcar
60 porcento dos clientes que saem pela porta.
Agora, estamos nisto juntos
e podemos conversar sobre o plano.
Podemos ter conversas internas
para evitar o impulso de ir a correr para o fundo da sala
porque temos um intervalo de duas horas,
pousar a cabeça na mesa e fazer uma sesta
e depois cantar uma musiquinha
porque não estamos ocupados. Certo?
Sabes, a palavra que me chamou a atenção
enquanto te estava a ouvir foi cultura.
A ideia de que tenho de fazê-lo para mim
mas é muito, muito difícil fazê-lo por mim.
Portanto quando posso rodeio-me de pessoas com a mesma opinião
porque vai haver alturas
em que vou ficar inconsciente
e que vou precisar de alguém à minha volta
que goste de mim o suficiente para me acordar.
Porque 75 porcento de fazer o acertado é
tornar-me consciente de que não o sou, certo?
Portanto toda esta ideia e eu sei
que fazes muito trabalho de gestão de liderança,
eu penso que este é o papel dos líderes,
que é o papel dos gerentes, fomentar a cultura,
porque é o que nos mantém acordados mais tempo
e o que nos acorda quando ficamos inconscientes.
Sim, absolutamente.
E penso que um ponto-chave disso também é-
e adorei o que disseste sobre ter o objectivo de equipa,
porque eu sei enquanto líder,
uma das coisas, por vezes,
é os líderes terem expectativas e padrões
ou não seriam líderes para começar.
Todos nós temos uma expectativa de nós próprios
e um padrão e por vezes penso
que criamos problemas enquanto líderes de salão
quando tendemos a tratar todos da mesma maneira.
E precisamos de aprender a fazer a diferença
entre um padrão e uma expectativa.
Por exemplo, o objectivo da equipa pode ser,
o padrão para um salão pode ser
remarcar 70 por cento dos nossos clientes
mas a minha expectativa para ti enquanto novo prestador de serviços
tem de ser diferente da minha expectativa da Kristi,
na medida em que ela já está connosco há cinco ou seis anos.
E se eu não consigo aprender isto enquanto líder,
eu vou punir-te em vez de te ajudar.
E talvez não te vou dar a motivação de que precisas
para chegares ao próximo nível.
Portanto, mais uma vez voltamos à consciência do líder
e ao entendimento da diferença
entre o padrão e a expectativa.
Para que toda a gente possa encontrar o seu próprio espaço
dentro desse sistema e prosperar.
Acho que uma coisa que precisamos de melhorar nesta indústria
é ajudarmo-nos a nós próprios ao criar mais sistemas.
Portanto sabemos que pré-marcações são uma boa ideia.
Sabemos que temos de fechar as vendas.
Sabemos que queremos que as nossas clientes
aproveitem mais Redken Chemistry.
No entanto, o que não estamos a fazer são reuniões de equipa
que realcem estes princípios de uma forma forte,
concentrada e focada.
Por isso em vez de marcar uma reunião de equipa e dizer
“Precisamos de melhor nas prémarcações.
Precisamos de fazer mais ofertas Redken Chemistry,”
O que precisamos de fazer são sessões de debate,
falar de troca de papéis, definir objectivos, definir recompensas
porque o que é recompensado é repetido.
E por mais difícil que seja
e por mais divertida que a troca de papéis seja por vezes
se conseguir criar esta acção no seio de uma reunião de equipa
e deixar que a estranheza desapareça,
então eu posso voltar ao meu mundo,
seja eu do balcão de atendimento, seja eu um prestador de serviços,
e fazer essas ofertas
porque acabei de o fazer três vezes na reunião do salão.
Eu penso que precisamos de começar
a prepararmo-nos para o sucesso
ao dizer o que queremos alcançar
e como fazemos isto juntos?
Vamos praticar em conjunto primeiro.
Sabem que estou a ouvi-los,
falam da expectativa padrão para um salão vs uma nova
e, depois, existem os veteranos e as pessoas mais novas.
Quero dizer, a maior parte chega
como no filme Jerry Maguire, “Convenceste-me no olá,
diz-me só o que queres que faça.”
Depois temos o veterano do tipo
Estou atrás da cadeira há 20 anos, certo?
E estou nos meus 30 e muitos, 40 e poucos,
ainda tenho mais 10, 15 anos de validade pela frente
e isto já não é novidade, isto é difícil.
Tenho varizes a saírem-me da parte de trás das pernas,
tenho síndrome de personalidade múltipla
e olhem para mim, tenho síndrome do túnel cárpico, certo?
E é do tipo, como é que me renovo?
E toda esta ideia da parte de top 20
bem formada que quer mesmo alcançar.
Acho nos dias que correm queremos sofrer
de um distúrbio de formação compulsiva/ obsessiva.
E conhecem a Redken, todos os programas em que estamos agora,
EOD, tem a capacidade de canalizar uma sabedoria profunda para o salão.
Já não precisa de levar, como se diz,
a montanha a Maomé.
Ou será Maomé à montanha,
Não sei, eu sou disléxico.
Mas o que eu quero dizer é
não precisa de sair do seu habitat.
Existem programas atrás de programas.
E agora também estão a ser pioneiros
com Webinar, a série Redken Webinar.
Por isso, para mim se alguém disser “Olhe só tenho 30 segundos,
vá direito ao assunto em duas palavras ou menos, dê-me a resposta.”
Redken EOD, Education on Demand.
Redken Webinar, não sei se são duas palavras
mas compreende, certo? – Absolutamente.
Sim e eu acho que há tantas oportunidades por aí fora
para nova aprendizagem e novo desenvolvimento.
E eu digo aos nossos proprietários de salões,
aos proprietários de salões veteranos,
também temos arteriosclerose.
Ou seja, há muito tempo que nos esquecemos de como ouvir.
E o que eu acho que acontece é que muitos proprietários de salões
que têm por volta da minha idade,
que estão neste negócio há muito tempo,
passaram agora à fase do nosso desenvolvimento chamada
o ditador benevolente.
Portanto somos benevolentes, queremos que todos cresçam,
gostamos de todos mas tornámo-nos num ditador
porque acreditamos mesmo que tudo o que sabemos,
já todos sabem.
Esquecemo-nos da curva de aprendizagem
pela qual passámos.
E não queremos dar essa mesma oportunidade
aos jovens que entram nos nossos salões
e definimos expectativas demasiado altas para eles.
E, consequentemente,
eles ou falham ou recusam porque
parecemos os pais deles a falar.
Estamos a dizer-lhes o que fazer em vez de ensiná-los
e de envolvê-los no processo.
E eu acho que há aí uma curva de aprendizagem enorme
para muitos proprietários de salões.
Voltando muito rapidamente à cliente,
quando fazemos inquéritos, elas dizem o que querem
um profissional formado que está actualizado no que toca a tendências,
que percebe os produtos que está a usar,
que trabalha bem com os outros,
que mantém as coisas organizadas e limpas.
Estes são aspectos que as clientes procuram e eu
acho que os cabeleireiros, os prestadores de serviços esquecem-se
de partilhar com as suas clientes a formação que têm.
Esperam que isso se revele nas suas competências,
talentos e destreza daquele resultado final
e que a cliente irá saber
que devem ser bons.
Mas eu acho que os clientes querem saber
onde é que está a obter a sua formação?
Como é que se actualiza?
E eu gostava de incentivar os proprietários,
as pessoas do balcão de atendimento e a equipa de cabeleireiros
a dar a conhecer aos clientes que têm estado envolvidos
num programa online de educação contínua,
não só a nível de negócio mas também das suas competências técnicas
com Redken Education on Demand.
E falem disso, “Sabia que agora há um sítio
onde podemos realmente aperfeiçoar as nossas competências online?”
Portanto estou sempre a actualizar-me
e penso que precisam de partilhar isso com a cliente,
porque uma cliente nunca ouviu tal coisa.
Certo.
E isso pode ser
o que os faz voltar da próxima vez.
Bom argumento.
Estou a ouvir o que disseste,
eu sei o que disse,
e se eu for um espectador cínico ou céptico,
estou a pensar, sabes que mais, estas pessoas são inteligentes,
estão a promover a EOD da Redken.
E eu quero que o espectador saiba que, não, não estou.
Acredito mesmo do fundo do coração
que a educação, a formação
seja o que for que chama a esse profundo conhecimento,
é para a mente, o coração, a alma
o que o oxigénio e a comida são para o corpo.
Se olhar realmente para os que prosperam
apesar de tudo, o top 20,
quer seja um indivíduo ou um salão,
têm muitas coisas em comum,
mas a diferença é que estão sempre em formação,
nunca páram de aprender.
E se entrar no modo
“Eu não quero ir mais à formação,”
há uma energia,
há uma consciência no salão que diz
sabe que mais, não pode continuar aqui
se é essa a sua decisão, porque vai levar com
lepra psicológica, certo?
Vai apanhar com todos os tipos de “-ismos”
os pessimismos e os sarcasmos.
Por isso espero que o espectador esteja
a levar a sério o que estamos a dizer.
Isto é crucial, esta atitude de continuar
a expor-se a conhecimento profundo.
Bem, e eu penso que é essencial para a sobrevivência
porque acredito que o que esta recessão
ou esta economia provocou efectivamente foi
fixar um limite.
E portanto agora todos estamos alerta
e o comportamento das pessoas vai mudar de um modo ou de outro.
Ou vão seguir o padrão dos 80 que estão em baixo
e ficar de braços cruzados a queixar-se do negócio
ou vão passar a ser proactivos.
E há mais ferramentas disponíveis do que nunca para ajudá-los.
E as pessoas que se instruirem
e que aprenderem a ser boas ouvites
e que agirem com base nestas ideias
vão liderar a próxima geração
de proprietários de salão nesta indústria.
E muitas dessas pessoas estão provavelmente a assistir
a este segmento agora e
para as pessoas que não estão, vão ter de lutar.
Como querem resumir isto
de forma a por um fim nesta conversa?
Quem quer começar?
Bem, do meu ponto de vista,
falámos sobre o que os proprietários têm de fazer para gerir dinheiro.
Falámos sobre como trazer mais clientes,
mas eu diria aos proprietários dos salões, olhe, no final de contas,
os seus maiores bens são os seus prestadores de serviços.
São as pessoas que estão na linha da frente todos os dias,
nas trincheiras a dar o corpo às balas por si.
Precisam de ser acarinhados, precisam de ser ouvidos
e precisam de estar envolvidos no seu negócio.
Não precisa de fazer isto sozinho.
Eu gostava apenas de dizer que do ponto de vista do balcão de atendimento
está a acontecer uma revolução
e é sobre mudar o negócio através do balcão de atendimento.
E o balcão de atendimento precisa de ser visto
como mais do que uma simples equipa de recepcionistas,
são os gestores da nossa micro-empresa.
Quando eles aparecem de manhã,
trata-se de olhar para agenda,
trata-se de olhar para o computador
e de estar consciente não de quem está nos livros,
mas de quem precisa da nossa ajuda.
Portanto, aquilo em que me vou concentrar são
nesses espaços no livro
e nas pessoas que preciso de angariar.
Portanto, na realidade, o balcão de atendimento
está a tornar-se num centro de lucros.
Pode gerir um serviço ao cliente fantástico,
aumentar a retenção e
proporcionar também lucros finais ao salão.
E se o que tenho a dizer é uma boa nota final é porque,
por qualquer razão, o cabeleireiro veterano está a vir ao de cima.
Onde quer que vamos quando fazemos
esses grandes eventos em salão para a Redken,
o proprietário invariavelmente diz,
“Será que pode passar cerca de três horas com os meus veteranos?”
Isto porque são pessoas poderosas,
têm experiência, têm a antiguidade,
e muitas vezes, tal como ouvi um veterano com 20 anos de experiência dizer,
é quase como “Quem me dera ter ouvido isto
há 10, 20 anos atrás.”
É quase como, é tarde de mais para mim.
Eu tenho agora
mais 10 anos de prazo de validade,
mas vou sair daqui
com uma carreira desperdiçada.
E o que eu quero que o espectador entenda é,
não, nunca é tarde demais.
Pode saltar no tempo.
Testemunhamos isto a toda a hora, tantos veteranos,
nos seus 40 anos com dois filhos, mães solteiras,
e de repente percebem.
E nesses 12 meses, 18 meses,
estou a ficar com pele de galinha,
eles simplesmente, explodem.
Ficam 10 anos à frente nos 18 meses seguintes.
E sabe, você pode fazer o mesmo se acreditar.
A vontade para acreditar que, antes de mais,
foi feito para estar no top 20 e que vai
rodear-se de pessoas suficientemente atentas,
e que para mim, esta indústria, apesar da recessão,
continua a ser uma maçã vermelha enorme, deliciosa
e sumarenta mesmo à mão, não é?
Não precisa de subir à árvore
ou de correr riscos para apanhar a maçã,
mas o que precisa mesmo é apenas acreditar.
Tudo começa na sua mente, certo?
Bem, Michael e Kristi
foi absolutamente espectacular
passar algum tempo convosco hoje.
Estamos tão ocupados que nunca conseguimos
sentarmo-nos e conversar, por isso foi óptimo.
E eu quero agradecer-lhes por isso.
Quero muito agradecer-vos
por todo o conhecimento profundo e perspectivas
que puderam partilhar hoje
durante esta conversa.
Foi realmente educativo
e eu sei que aprendi muito também.
E agora, eu digo-lhe a si, aos nossos ouvintes,
só depende de si.
E a pergunta com que quero deixá-lo,
ou a reflexão agora que terminamos esta sessão de perspectiva a 360 ,
é irá ser uma dessas pessoas nos 80 de baixo
que ouve todo este conhecimento profundo
e não faz nada acerca disso?
Ou irá decidir
adoptar a mentalidade de um top 20
e realmente pegar nestas estratégias e ideias
e implementá-las
não só no seu negócio como na sua vida?
[Música instrumental]