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A antecipação é o segredo para oferecer
o melhor serviço possível,
gerando mais lucros para seu negócio.
Se você for capaz de satisfazer as necessidades de seus clientes mesmo antes de eles se darem conta daquilo que querem,
Se você for capaz de satisfazer as necessidades de seus clientes mesmo antes de eles se darem conta daquilo que querem,
e, desse modo, poderá oferecer uma experiência melhor
e organizar seus recursos antecipadamente,
proporcionando, portanto, algo melhor a um custo muito menor.
Isto atrai um número maior de clientes e faz com que estes queiram voltar.
Por sua vez, eles contam aos demais como foi esta agradável experiência
e voltam com seus amigos.
Atualmente, não há estratégia mais inteligente do que antecipar as necessidades dos clientes com acurácia.
Hoje em dia, antecipar-se àquilo que o cliente deseja é extremamente importante,
porque os clientes não permitem apenas que sua marca concorra com todas as marcas e empresas do mesmo ramo que a sua,
mas também permitem que sua marca concorra com
qualquer outra marca que eles usarem ou com as quais eles estão em contacto.
Quando o padrão aumenta em um determinado setor, aumenta também em todos os demais setores,
portanto, não importa o negócio em que você estiver atuando, pois você será comparado com The Apple Store,
com uma experiência de venda de Nordstrom, ou com algum tipo especial de cruzeiro, por exemplo.
O segredo para satisfazer as necessidades de seus clientes é saber quais são essas necessidades
e, em certas ocasiões, até mesmo antes dos clientes serem cientes disso.
Há muitas formas de detectar isso.
Uma das mais óbvias é observar os clientes,
ou deixá-los usar a tecnologia móvel
para que eles nos contem como estão ou de que maneira a experiência deles
com o produto ou serviço de sua companhia lhes proporciona valor.
Todos nós usamo-nos reciprocamente. Os negócios usam os clientes para gerar lucros.
Os clientes usam os negócios para gerar valor. Se formos capazes de entender como varejistas,
fornecedores de serviços, advogados, contadores e empresas de bens de consumo de rápido movimento,
como nossos clientes usam nosso valor, poderemos compreender melhor
de que maneira podemos proporcionar ainda mais o valor que eles querem.
Há muitas maneiras de averiguar aquilo que os clientes
querem antes que isso seja feito por nossos concorrentes.
A observação é um método.
O cliente oculto (mystery shopping) é um exemplo disso.
A tecnologia móvel que permite a centenas de pessoas fazerem pesquisa de mercado é outro.
Os Macrodados (big data) são muito interessantes.
Comparar recibos da caixa registradora com análises
de vídeo dos movimentos na loja e compras com o cartão de crédito
é outra maneira de detectar o que os clientes estão buscando.
A tecnologia de rastreamento visual (eye tracking) e outras tecnologias têm se desenvolvido de forma muito rápida.
Desse modo, mediante a observação atenta de um grupo reduzido de clientes,
você poderá descobrir aquilo que eles querem e estão precisando
e que nunca tinham sido capazes de revelar antes.
Isto ocorreu pela primeira vez com o Walkman Sony.
Quem imaginaria que as pessoas gostariam de se locomover enquanto estivessem escutando música?
Isto gerou uma enxurrada de mudanças.
Indivíduos do mundo inteiro, incluindo os dos países menos desenvolvidos,
levavam consigo pequenos aparelhos
walkman para poder escutar música onde eles quisessem.
A seguinte grande mudança no âmbito da música ocorreu quando a Apple apresentou o iPod,
permitindo que todo mundo pudesse escutar a canção que quisesse na ordem que quisesse,
sem ter que escutar o álbum completo.
Eu chamo esse tipo de necessidade de “necessidades insatisfeitas” e são as que mais abundam hoje em dia.
Como consumidores, nunca tivemos em toda nossa história um número tão grande de necessidades insatisfeitas como agora.
Tudo depende se os varejistas e fornecedores de serviço souberem escutar atentamente para encontrar estas necessidades,
adaptando seus negócios para satisfazer primeiro essas necessidades.
Se forem capazes de fazer isso, ganham.
As redes sociais constituem um nicho muito importante para antecipar as necessidades do cliente.
A maioria das pessoas acredita que os meios sociais são um lugar para dizer ao mundo
as coisas tediosas sobre seu dia a dia.
O verdadeiro poder das redes sociais consiste em escutar aquilo que as pessoas estão comentando.
Através de certas ferramentas de escuta disponíveis, como hashtags e muitas outras,
você pode averiguar aquilo que um grande grupo de pessoas ou
uma subpopulação estão pensando.
Faça uma busca no Twitter de seus concorrentes
e veja o que estão dizendo sobre eles.
Eles oferecem um bom serviço?
Possuem uma política ruim de devolução?
Investigue um pouco mais profundamente e verifique o que
motivou uma determinada pessoa a começar o diálogo.
Veja se é possível encontrar o primeiro post relacionado a um determinado tema.
Isto lhe indicará aquilo que está provocando um impacto positivo ou negativo nos clientes de seus concorrentes.
Você pode usar isto como um ponto de partida para criar um melhor serviço,
otimizando seus negócios. Esta é apenas uma das maneiras de escutar.
Muitas pessoas acham que os negócios estão muito difíceis neste momento,
sentem que há muitas mudanças, que é difícil lidar com elas;
eu acredito que é importante fazer parte destas mudanças,
para ser responsável pela experiência
oferecida aos seus clientes. A Experiência do Cliente é uma fonte de estratégia,
de inovação e de valor. E não importa quanto você gastar ou
quantas vezes você tiver que tentar. Lembre-se de que
suas próprias marcas são tão boas quanto a experiência de seus clientes com elas e com você.